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钱秋萍

银行厅堂服务与销售(钱秋萍)

钱秋萍 /

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课程大纲

 

一、银行厅堂服务的品质是什么

1、 优质服务的三个层次

*能够满足客户的需要

*能够给客户带来价值

*达到并超越客户心理和情感上的期望

2、 优质服务基本原则

*良好的的心态

*良好的的习惯

*良好的的沟通与倾听

*专业化操作

3、 好的服务是“客户永远是对的”的

*服务要确定客户想什么

*服务要确定与客户的接触点

*服务要确定客户的不同需求

4、  客户满意度的考量

*服务便利

*服务环境

*服务能力

*服务意识

*服务信誉

*服务价值

5、 服务过程中的问题修复

*处理处理客户的抱怨

*工作人员的行为禁止 

*处理投诉的注意事项  

*服务修复

二.银行厅堂的营销技巧

1、银行厅堂销售的合作流程

2、银行厅堂销售人员的魅力展示

3、厅堂销售的“七心”服务法

4、应对不同客户的类型

5、寻找切入点

6、拒绝的感觉像春天

7、帮助客户做决定

8、转介绍

三、银行销售中的客户关系管理

1、 客户关系维护

2、 培育忠诚客户

四、提升服务是商业银行的核心竞争力

1、 服务态度同业领先

2、 服务流程高效

3、 产品品质持续提升

4、 员工素养明显提高

5、 管理支持协调能力

6、 品牌形象名列前茅

 

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