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江猛

客户关系处理与投诉处理技巧

江猛 / 企业资深营销管理顾问

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课程目标

认清你的目标客户和目标服务; 提供制订优质服务标准的方法和步骤; 学习如何与客户有效沟通的技巧; 了解客户投诉动机,分析客户投诉的真实原因; 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧; 正确处理客户投诉,提升公司正面形象; 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。 学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

课程大纲

**讲 客户服务内涵
一、什么是客户服务?
案例:迪斯尼拒客投诉;
1.客户服务的定义;
2.影响客户服务的因素;
3.客户服务环境。
二、服务的文化建设
案例:一群高消费客户的流失;
1.服务文化的组成;
2.客户维护体制建立;
3.促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
案例:一碗面引发的思考;
1.什么是客户投诉;
2.客户投诉概率及后果分析;
3.客户不投诉的成本分析。
第二讲  卓越的客户服务人员沟通技巧
一、影响沟通效果的因素
二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型;
2、钓鱼理论;
3、对方关心的是什么(聆听与观察);
4、如何站在对方立场进行沟通;
5、进入对方心理舒适区。
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问;
2、经典高效引导技巧;
3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性;
2、信息传递标准化;
3、信息传递多样性;
4、信息传递短平快。
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围;
2、理解共赢;
3、分析策划;
4、提出方案;
5、认同执行;
6、实施检查。
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
海尔:家电营销正反两案例
格力:营销服务正反两案例分析
第三讲  卓越的客户服务人员情绪调整训练
一、压力与情绪管理策略
1、赢者心态;
2、赢者思维;
3、共赢沟通;
4、自我激励;
5、团队激励。
二、自我激励八大技巧
 1、奖励法;
2、微笑法;
3、运动法;
4、学习法;
5、转移法;
6、发泄法;
7、忽视法;
8、交友法。
三、团队激励六大技巧
1、团队激励法;
2、团队体育运动或知识竞赛等活动;
3、个别人员谈心;
4、团队表彰法;
5、团队培训法;
6、团队表扬会。
案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
第四讲  顾客抱怨投诉心理分析
一、客户三种需求
1、业务咨询办理;
2、倾诉发泄;
3、尊重认同。
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、主体:顾客自己的原因;
2、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满;
3、媒介:对产品和服务项目本身的不满。
三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃;
2、潜在不满。
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足;
2、物质满足。
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型);
2、四种性格的短片断观看及分析讨论;
3、针对四种客户性格的沟通技巧;
4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。
七、客户声音及内容分析与处理技巧
1、音量分析;
2、语速分析;
3、语气、语调;
4、情绪分析;
5、表达逻辑分析;
6、核心问题分析。
八、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质;
2、巧妙地降低客户期望值;
3、精神情感层面满足。
第五讲  顾客抱怨投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情。
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动;
2、把错误归咎到顾客身上;
3、做出承诺却没有实现;
4、完全没反应;
5、粗鲁无礼;
6、逃避个人责任;
7、非语言排斥;
8、质问顾客。
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言;
2、处理的方式及技巧;
3、处理时态度、情绪、信心。
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听;
2、表示同情理解并真情致歉;
3、分析原因;
4、提出公平化解方案;
5、获得认同立即执行;
6、跟进实施。
五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则 提问技巧
六、顾客抱怨投诉处理细节:
1、语言细节;
2、行为细节;
3、三换原则。
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法;
2、表示理解法;
3、巧妙请教法;
4、同一战线法。
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案;
2、巧妙示弱;
3、巧妙转移。
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧;
2、快速呈现解决方案;
3、快速解决问题技巧。
十、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、资源整合策略;
2、同一战线策略;
3、攻心为上策略;
4、巧妙诉苦策略;
5、限时谈判策略;
6、丢车保帅策略;
7、上级权利策略;
8、利弊分析策略;
9、黑白脸配合策略;
10、威逼利诱策略;
11、息事宁人策略;
12、快刀斩乱麻策略。
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