随着银行竞争的日益加剧，银行网点的现场管理提升也逐渐纳入银行的整改日程，实践表明，银行网点的现场管理的提升无论是对于银行还是客户都具有重要的价值和意义。 银行现场管理涵盖了营业厅内外部环境、员工服务规范、客户投诉处理、营销管理、突发事件管理等等内容，所以提升银行现场管理能力具有重要的价值。

打造营业井然有序的秩序，使营业厅的环境焕然一新。 打造营业厅优质服务，使员工服务规范化提高客户满意度。 使网点营销力得到强化及突发事件处理能力得到提升。 认识有效处理客户投诉的意义。 分析客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙。 学习客户投诉处理秘笈，提升银行的正面形象。　 学会自我情绪控制，快速帮助客户疏导情绪。

 **单元：营业厅现场管理工作认知

 营业厅的市场竞争环境

1、营业厅管理面临的压力和困难

2、客户对于服务期望值不断提升

3、市场竞争所带来的挑战与机遇

4、营业厅核心功能的定位与发展

 客户对于营业厅的期望

1、客户对于服务的期望

2、客户对于产品的期望

3、客户自身个性化需求

 营业厅的管理能力要求

1、现场管理能力

2、服务亲和能力

3、业务受理能力

4、主动营销能力

 营业厅经理的角色认知

1、服务的提供者

2、员工的督导者

3、管理的执行者

4、员工的大家长

第二单元：营业厅现场管理服务环境提升

一、环境及室内布置要求

1、环境及室内布置的原则

2、环境及室内布置的标准

3、营业厅环境及布置普遍存在的问题

4、环境室内布置保持创新的管理办法

二、营业厅服务设施管理

1、营业厅服务设施需要考虑的因素

2、营业厅服务设施管理的要求标准

 营业厅服务设施管理存在的问题

4、营业厅服务设施的管理保持创新

三、营业现场的规范管理

1、营业现场的流程管理关键点

2、营业厅科学排班与合理调度

3、营业厅巡场管理制度的执行

4、营业厅紧急情况的处理办法

第三单元：营业厅现场优质服务规范及服务技巧提升

 客户接待

1、不同岗位的客户接待标准

2、不同状况下客户接待要求

3、客户接待存在的主要问题

4、保障客户接待质量的方法

 仪容仪表

1、仪容仪表的要求标准

2、仪容仪表存在的问题

3、仪容仪表管理的方法

三、行为举止

1、站姿标准

2、坐姿标准　

3、步态标准

4、动作标准

5、行为举止存在的问题

6、行为举止规范管理办法

四、柜员及大堂经理服务规范导入

1、柜员服务规范七步曲

2、大堂经理规范引导、分流及鉴别标准流程

五、服务用语

1、服务用语使用的原则

2、接待服务用语的规范

3、安慰服务用语的规范

4、礼貌用语的规范要求

5、送别服务用语的规范

6、服务用语执行时存在的问题

7、服务用语有效执行的管理办法

第四单元：营业厅现场管理执行能力提升

一、  班前会的执行

1、班前会的目的意义

2、班前会的内容步骤

3、班前会的问题分析

4、班前会的改进办法

　二、员工有效沟通

1、员工沟通的障碍

2、员工的工作心愿

3、沟通的原则方法

4、不同员工的沟通

5、沟通渠道的建立

6、员工自我情绪压力管理

诉战速决---高效客户投诉处理技巧

**章 正确认识客户投诉的意义 

1、投诉是金

2、 客户投诉渠道

3、1-10-100投诉公式

4、客户为什么不投诉？

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻烦

u 怕报复

 零投诉可能吗？

第二章  客户投诉心理及投诉原因解析 

1、 客户缘何投诉

（1）没人关注

（2）抱怨没人听

（3）责任没人听

（4）承诺没兑现

2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧

（1）喋喋不休的客户

（2）蛮不讲理的客户

（3）无理要求的客户

（4）情绪激动的客户

（5）集体投诉的客户

3、客户投诉的五个心理需求

（1） 求尊重 （2）求发泄

（3）求表现 （4）求补偿  （5）求报复

第三章  客户投诉应对流程及处理技巧提升

　　1、了解客户投诉期望的技巧  

　　2、投诉过程中的谈判技巧 

　　3、投诉处理结束后的跟踪管理  

　  4、投诉处理三原则

u 先处理心情再处理事情

u 先明确问题再处理问题

u 先管理期望再满意需求

5、投诉处理流程及技巧

（1） 快速处理 （2）安抚情绪

（3）找明原因  （4）找出方案 （5）感谢客户

第四章  投诉处理中自我情绪与客户情绪管理

1、自我情绪处理：七大通关秘笈  抢救挫败心情

 突破固有思维 用新的眼光审视客户投诉

 认真思考并确认情绪背后真正需求

 快速呼吸法及一分为二法

 温和而坚持表达自己的情绪及需要

 找准“情绪按钮”

 扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

 五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

2、客户情绪处理：七大通关秘笈  抢救挫败心情

 接受情绪

 同理心分享

 积极肯定

 快速策划

第五章  突发事件与投诉处理典型案例分析

1、营业网点现场突发事件典型案例分析

Ø 客户要求上洗手间的应对技巧

Ø 客户突然生病的应对技巧

Ø 客户在大堂内滑倒的应对技巧

Ø 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

Ø 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

Ø 客户在大堂内插队的应对技巧

Ø 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

Ø 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

Ø 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

Ø 喝醉酒者应对技巧

Ø 地坯流氓应对技巧

2、营业网点现场投诉处理典型案例分析

Ø 案例一：细心才能了解客户具体情况

Ø 案例二：接待老年客户

Ø 案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约

Ø 案例四：假币收缴

Ø 案例五：温馨提示

Ø 案例六：等待取款

Ø 案例七：密码挂失（本人来不了）

Ø 案例八：兑换零钱

Ø 案例九：接待无理取闹的人

进行现场分析讨论、讲解要点！