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曹建青

一线投诉处理的技巧

曹建青 /

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课程目标

1、重新认识投诉和投诉工作的意义 2、增强对投诉处理工作的认同感,提升工作效能 3、了解情绪的真相,掌握控制和管理情绪的方法 4、提升客我沟通的原则和艺术,具备正向情绪影响力和亲和力; 5、掌握处理投诉的具体技巧与实用步骤 6、明确投诉处理雷区,避免原则性失误

课程大纲


**天:知己知彼,百战不殆——新时期下的投诉处理认知

PART1:重新认识客户投诉

1、我们的客户是谁?

讨论:形象的比喻

2、服务内涵解读

视频赏析:客户是需要服务的

3、重新认识客户投诉

头脑风暴:客户永远是对的VS客户并非永远正确

4、区分客户抱怨与客户投诉


PART2:客户投诉原因分析

1、新时期下的投诉现状

2、新时期下的投诉特点和挑战

3、新时期下的新客户

案例分析:客户类型研究

4、新时期下客户投诉的传播效应


PART3:客户投诉与客户满意度

1、服务感知的三个层次

 无怨言——基本服务

 满意——附加值服务

案例分析:附加值服务带来的收益

 忠诚——超越期望值服务

2、客户的满意度认知

ü 满意度评价的维度

ü 影响满意度的因素

讨论:是什么让客户不满意?

ü 满意度提升三要素

3、投诉提升客户满意度

案例分析:让投诉成为提高满意度的契机

4、服务现状与服务期望的差距


PART4:寻找投诉处理工作的价值

1、投诉处理工作的价值

2、有目标才有动力

案例分析:投诉处理员的成长之路


第二天:先处理心情,再处理事情——投诉处理人员的情绪管理

PART1:情绪,投诉处理的制胜法宝

1、测测你工作的心情指数

2、情绪与身心健康

3、赢在情绪——情绪对投诉工作的重大影响

案例分析:疯狂的客户


PART2:揭开情绪的真相

1、谁动了你的心情?

练习:找到情绪的根源

2、情绪的ABC理论

案例:我对客户很愤怒

3、惊人的结论


PART3:做情绪的主人

一、做情绪的主人,不做情绪的奴隶

二、反转情绪三步骤

三、树立正确的情绪观

案例:孔子的因果论


PART4:清除负面情绪的工具——零极限

1、古老的夏威夷疗法——零极限

2、案例:零极限实例分析

3、现场体验:零极限

4、零极限在生活中的运用


PART5:投诉处理中客户情绪引导技巧

1、 首要要诀:先处理感情,再处理事情

2、 创造产生认同感的沟通情境

3、 以让步获得客户认同

4、 用互惠诱导认同

5、 有效管理客户的期望值

情景演练:客户投诉应对


第三天:以情动人,以理服人——投诉处理人员的沟通技能

PART1:投诉处理的黄金法则

1、顾客是上帝,五个原则在心上

2、三明治法则,永远对顾客表示认同

3、处理投诉的道歉方式

4、听出客户投诉的“真实之音”


PART2:客户抱怨的投诉心理分析

1、客户抱怨的类型

2、客户投诉的心理分析

3、客户投诉的期望值

案例分析:客户期望值管理


PART3:处理客户投诉的六把利器

1、看---观察、识别客户的技巧

a)   观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

b)  观察点-à深入层:分析客户的需求、预测客户的需求

c)   记录、总结、分析

2、笑---微笑比电便宜,比灯灿烂

d)  微笑的魔力

e)   谁偷走了你的微笑

f)    怎样防止别人偷走你的微笑

g)  魅力微笑训练

3、行---用行动表达您的专业态度

h)  即使不能解决,也要积极主动

i)    记住并称呼客人的姓氏

j)    真诚地赞美客人

k)   给客人留足面子

4、听—用心而不是用耳

倾听测试:你的倾听能力合格吗?

l)    有效倾听三原则

m) 倾听中的肢体语言

n)  倾听小技巧

案例分析:投诉是如何产生的

5、说—用顾客喜欢的方式去说

o)  语音、语调、语气在服务场合中的应用

p)  客户服务中的有效表达技巧:

有效表达三原则

熟练运用同理心

让客户感觉到受尊重

处理异议的魔力表达法

q)  服务禁忌语言

情景练习:表达技巧在客户服务典型场景中的运用

6、问—用少的问题换多的满意

r)    问题的类型

s)   提问的漏斗策略

t)    SPIN提问法

u)  提问六要诀

游戏:封闭式提问和引导式提问

练习:用少的提问快速解决客户的问题


PART4:投诉处理不可逾越的雷区

1、投诉处理禁忌

2、疑难投诉的处理原则

综合情景训练:典型场景的投诉处理

PART5:结束语、Q&A




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