1、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力； 2、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法； 3、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧； 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法

**篇   服务至上 了解客户

1. 什么是服务

2. 服务大的特点：无形性

3. 客户是怎样流失的

4. 客户想要什么

5. 客户满意度

1) 客户感知和客户期望

2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意

6. 客户期望值

1) 客户期望和什么有关

2) 客户期望值的前置管理

第二篇 卓越服务 客户满意

1. 客户服务目标——全面客户满意

2. 影响客户满意的三个因素

1) 必须具备的因素

2) 越多越好的因素

3) 期望之外的因素

3. 如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务

1) 什么是个性化服务和差异化服务？

案例分析：酒店是如何提供个性化与差异化服务的

2) 什么是客户忠诚？

3) 如何创造个性化和差异化的服务？

4. 把握三个关键：关键人物、关键时刻、关键事件

5. 定制化时代的到来

第三篇   服务和沟通技巧

1. 身体语言的运用

1) 积极的身体语言

2) 消极的身体语言

2. 说、听、看、问等技巧

1) **印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语

2) 说什么？说的艺术，4W1H

3) 倾听六要素、倾听能力自我问卷

4) 如何有效的提问

3. 良好的礼仪

1) 个人职业形象、职业仪态

2) 沟通礼仪

4. 有效客户沟通的步骤

1) 事前准备

2) 确认需求

a. 显性需求、隐形需求、个人化需求

b. 查、望、闻、问、切

3) 阐述观点

4) 处理异议

5) 达成协议

6) 跟踪服务

5. 电话沟通的要点

第四篇  做好投诉 挽回客户

1. 如何看待投诉和不满

2. 冲突的基本类型

3. 有效处理客户投诉的方法

1) 平息情绪

2) 表示歉意

3) 收集信息

4) 解决方案

5) 借助外力

6) 跟踪服务

第六篇 定期联系  客户关系管理    

1. 售后服务的重要性

2. 定期联系客户，留住老客户