1、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力； 2、结合公司发展情况，结合互联网背景掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法； 3、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧； 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法

**篇   互联网时代客户与服务特征

1. 什么是服务，服务的终目标

2. 客户关系管理：识别、创造、维持、发展有价值的客户

3. 互联网思维剖析：9大思维

4. 客户想要什么？ 讨论：视频播放与Brain Storming

5. 客户满意度

1) 客户感知和客户期望

2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意

6.  客户期望值

1) 客户期望和什么有关

2) 客户期望值的前置管理

第二篇 卓越服务 客户满意

1. 影响客户满意的三个因素

1) 必须具备的因素

2) 越多越好的因素

3) 期望之外的因素

2. 如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务

1)  什么是个性化服务和差异化服务？案例分析：黄太吉、雕爷牛腩如何提供个性化与差异化产品服务？

2) 什么是客户忠诚？客户为什么忠诚？

3) 如何创造个性化和差异化的服务？讨论：A、如何创造我公司的个性化与差异化的服务？B、如何进行免费联合？

4) 专注产品与服务的极致：你的用户不是一类人，而是每个人

①　把握三个关键：关键人物、关键时刻、关键事件

②　定制化时代的到来：大数据使企业真正有能力从以自我为中心改变为以客户为中心

第三篇   服务和沟通技巧

1. 身体语言的运用

1) 积极的身体语言

2) 消极的身体语言

2.  说、听、看、问等技巧

1) **印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语

2) 说什么？说的艺术，4W1H

3) 倾听六要素、倾听能力自我问卷

4) 如何有效的提问

3.  有效客户沟通的步骤

1) 事前准备

2) 确认需求

①　显性需求、隐形需求、个人化需求

②　查、望、闻、问、切

③　FAB销售模式

3) 阐述观点

4) 处理异议

5) 达成协议

6) 跟踪服务

第四篇  做好投诉 挽回客户

1. 如何看待投诉和不满

2. 冲突的基本类型

3. 有效处理客户投诉的方法

1) 平息情绪

2) 表示歉意

3) 收集信息

4) 解决方案

5) 借助外力

6) 跟踪服务

课程总结与小组研讨