一、 营业厅服务理念
客户服务循环图
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
服务理念与服务宗旨
服务营销：产品――需求理念
服务心理：满意――价值理念
服务模式：规范――特色理念
服务角色：技能――情感理念
服务行为准则与职业素养
营业厅服务行为准则
服务人员职业化塑造
服务人员的品格素质
服务工作面临的挑战
如何有效应对服务挑战
二、建立客户情感的五个主要层面：微笑、支持、尊敬、重视、超越期望
**印象
真诚的微笑
服务顾客的三个氛围
体现服务精神的四种行为表现
尊重他人的表现
发自内心地为客户提供服务
工作完成后还能为客户做些什么
超越客户的期望到底是什么
三、营业厅服务关键环节
营业前准备
主动礼貌问候
接待有序（办一安二招呼三）
介绍商品
有问必答
百拿不厌
为客参谋
代客户填单
唱收唱找
递接物品礼貌规范
处理客户不満
送别客户
