处理客户投诉的方法培训-诺达名师

课程目标

处理客户投诉的方法培训

课程大纲

　　**部分、培养积极主动的服务意识
　　一、认识服务？
　　1、服务的三个层次
　　◇超越期望值服——忠诚度
　　客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
　　——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
　　◇附加值服务——满意度
　　——案例：附加值增值服务所带来的效益
　　◇基本服务——无怨言
　　分析：处理客户投诉的方法案例！
　　解析：处理客户投诉的方法内训案例!
　　案例：处理客户投诉的方法课程案例分析！
　　2、客人满意的三个层面
　　◇商品——直接
　　◇服务——直接
　　◇企业形象——间接
　　3、客人满意服务的5个因素
　　◇可靠性——态度
　　◇响应性——反应
　　◇安全性——专业
　　◇移情性——耐心
　　◇有形性——仪容
　　讨论：处理客户投诉的方法经典案例讨论!
　　分组：处理客户投诉的方法案例学习指南
　　分析：处理客户投诉的方法学习中的八大陷阱！
　　4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
　　——小组研讨：客户为何不满
　　——现场模拟：服务目标：
　　在短的时间，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。
　　互动：处理客户投诉的方法案例评估
　　分享：某集团优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧案例
　　分享：哈佛经典优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧案例分析示范
　　第二部分构建一流的客户服务体系
　　——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
　　一、认识客户服务体系
　　1、客户服务体系的框架
　　2、优化客户服务流程
　　——小组讨论：知名企业的客户服务体系案例研讨
　　3、提升客户服务标准
　　◇服务标准由谁决定
　　◇我的行为如何影响服务标准
　　◇服务标准提升与完善的机制保障
　　——现场演练：问题导向
　　4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
　　◇客户服务管理相关制度包含的主要内容
　　◇客户服务管理制度建设的几种思路
　　◇客户服务管理制度建设与发展的原则
　　——案例分享客户服务管理制度
　　分享：企业处理客户投诉的方法三步走！
　　案例：联想(中国)公司的“五步连贯”股权激励法VIP班案例
　　讨论：明天的道路——企业如何做好大型施工机械设备推行TPM管理？
　　第三部分客户满意度与忠诚度管理
　　一、影响客户满意度的三个原因
　　1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
　　2、质量／服务本身的质量（quality）
　　3、价格（price）
　　二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
　　1、客户挽留策略
　　2、建立客户忠诚度的核心纽带
　　3、忠诚客户到客户忠诚
　　◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
　　◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
　　◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
　　◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
　　◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
　　◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
　　25%至85%；
　　分享：处理客户投诉的方法四部曲！
　　分享：处理客户投诉的方法内训五步骤！
　　分享：企业处理客户投诉的方法六技巧！
　　分析：某药业集团所面临的大型施工机械设备推行4.量----“过犹不及,与时俱进”
　　4、客人忠诚度的重要性
　　◇90%的客人会避开差的服务公司
　　◇80%的客人会找服务好的公司；
　　◇20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
　　◇回头客会为公司带来50%——80%的利润；
　　案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
　　分享：企业处理客户投诉的方法七方案；
　　分享：公司处理客户投诉的方法八大军规！
　　分析：企业处理客户投诉的方法十大黄金法则
　　第四部分客户服务人员的能力提升
　　一、客户到底要买什么
　　服务代表的能力
　　→A--AuthorityAction
　　→E--Education
　　→H--Humor
　　→L--Listen
　　→N--Needs
　　→P--Passion
　　→S--ServiceSmartSmile＆Speech
　　——分享：客户服务代表的素质---3H1F（HeadHeartHandFoot）
　　分析：领导者优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧做什么？
　　分析：处理客户投诉的方法内训哪些步骤很重要？
　　分析：处理客户投诉的方法哪个环节很重要？
　　第五部分投诉是金——正确认识客户投诉
　　一、客户投诉产生的原因
　　二、客户投诉产生的目的
　　三、客户投诉产生的好处
　　四、企业流失客户的主要原因
　　分析：企业如何贯彻优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧全过程？
　　分析：处理客户投诉的方法，我们做对过什么？
　　案例：海尔集团优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧咨询方案案例研究
　　第六部分处理客户投诉的方法
　　一、处理投诉的基本方法
　　二、处理升级投诉的技巧
　　三、处理疑难投诉的技巧
　　四、尽大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
　　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
　　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
　　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
　　——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
　　——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
　　八、处理顾客投诉与抱怨的方法
　　九、重大投诉处理
　　十、不回避并找出原因
　　讨论：企业处理客户投诉的方法的八面金刚
　　案例：一次失败的优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧案例
　　分组：如何打通企业优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧的任督二脉？

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