卓越的服务管理

**单元 什么是服务
1.1服务定义
1.2服务是无形的
1.3服务是一种互动过程

第二单元 服务的价值与意义
2.1 优质服务对于企业的价值
 ——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、员工的保留
2.2 优质服务对于客户的价值
——信任利益、社会利益、特殊对待利益
2.3 优质服务对于员工个人的价值
——技能的提升、职业的发展、情感的满足、自我的实现

第三单元 服务的体验
3.1服务和实物评价过程的差异
3.2服务的选择和评价
 服务的证据
 按服务属性选择供应商
3.3 服务的消费过程
 服务体验
 服务接触与关键时刻
3.4 购后行为
 不满意的归因
 服务创新的采用
 品牌的忠诚度
3.5 客户对服务的期望
 理想和适当服务期望
 容忍区域及变化规律
 动态的客户期望
 影响客户期望的因素
3.6 客户对服务的感知
 客户感知服务质量
 服务质量维度
 客户满意感及影响因素
 增强客户感知的战略

第四单元 管理客户关系
4.1 什么是关系
 服务中的关系
 信任、承诺与吸引
4.2 关系营销
 什么是关系营销
 关系营销的战略与战术
4.3 维系客户关系的策略
 建立财务联系
 建立社会联系
 建立结构化联系
 客户关系发展的过程
 客户关系建设的不同水平
4.4 控制客户流失
 客户流失的主要原因
 如何控制客户流失

第五单元 管理整体服务质量
5.1 什么是服务质量
 客户感知服务质量
 服务质量维度
 整体服务质量管理思想
5.2 服务质量的效益
 优质服务给组织带来的利益
 优质服务给客户带来的利益
 优质客户对员工带来的利益
5.3 规划服务质量
 服务质量的管理原则
 服务质量的规划内容
5.4 衡量服务质量
 服务绩效监督系统
 测量服务质量的有效工具
5.5 改善服务质量
 服务质量差距模型
 缩短服务质量差距的策略
5.6 服务补救
 服务失误及补救的影响
 客户抱怨时的期望
 全面服务补救策略
5.7 服务保证

第六单元 服务参与人员管理
6.1 服务人员
 服务人员的重要性
 一线服务人员
6.2 如何保证员工表现出色
 审慎的招聘
 高密度的员工培训
 持续性的监督和评估
 保留优秀的员工
6.3 授权
 什么是授权
 授权的收益
 授权的成本
6.4 员工着装政策
6.5 客户行为管理
 接受服务的客户
 在场的其他客户
 客户在服务供应中扮演的角色
 增强客户参与的策略
6.6服务关键时刻管理
 服务接触三元组合
 服务关键时刻的管理
6.7服务利润连和服务文化建设
 服务利润链
 服务文化建设
 将服务文化转化为竞争优势

第七单元 管理附加服务和客户服务
7.1 整体品供应
7.2 附加服务内容
 信息服务
 咨询服务
 订单处理
 招待服务
 保管服务
 例外服务
 开账单
 付款
7.3 附加服务的管理趋势
 基准分析
 外购
 把附加服务转变成核心产品
7.4 管理客户服务职能
 客户服务的定义
 客户服务的参与者和传递途径
 客户服务的设计