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蒋湘林

大堂经理岗位胜任要素

蒋湘林 / 银行服务营销/银行服务标准/银行投诉处理/银行商务礼仪

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课程目标

银行客户经理可以说是银行与客户交流的桥梁,工作主要是以客户为中心,处理客户存贷款及其它中间业务,并负责维护客户关系。但如果想成为出色的银行客户经理,就要有较强的公关能力和系统的营销策略,强烈的服务意识,能够积极调动商业银行的各项资源为客户提供全方位、一体化的服务。

课程大纲

   **讲、网点转型与大堂经理的关系
  网点转型
  硬转型:网点布局、装修改造、功能分区等
  软转型:管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程

  第二讲、大堂经理应具备的职业素养
  要有很高的工作热情
  爱岗敬业要熟练掌握各种业务
  要有亲和力
  具备一定的工作能力
  处理应急事件的能力
  要懂得业务知识
  必须具备一定的文化修养
  要有一定的内涵
  知识面要广
  关键的是要懂得理解客户的需求
  要有调节内外的能力
  处理好柜员于各个部门之间的矛盾
  处理好客户与柜员之间的矛盾
  要把柜台矛盾在**时间处理到位
  要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必答。

  第三讲:大堂经理岗位使命与职责
  大堂经理的定位
  大堂经理的价值
  大堂经理的使命
  大堂经理的职责

  第四讲:大堂经理的一天工作流程与标准
  营业前
  职业形象塑造(客户到该网点所见到的讲师,代表银行和同业的形象;)
  心理状态调节(调节状态,让客户见到一个阳光舒适的网点)
  工作事项梳理(准备好一天的工作)
  服务设施检查
  卫生状况巡视
  营业中
  维持网点的正常秩序
  现场的客户识别与分流服务
  业务咨询(三心服务热情、诚恳、耐心)
  产品推介(根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销理财产品)
  低柜服务(协助办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务)
  收集信息(利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息)
  调解争议(快速处理客户的抱怨与投诉)
  维持秩序(保持整洁的卫生环境;维持正常的营业秩序)
  关注网点的各种动态及时处理各种突发事件
  营业后
  记录信息并反馈
  检查各类服务设施
  开启夜间照明设备

  第五讲、银行客户经理培训课程总结
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