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李云

通信行业客服人员电话礼仪培训

李云 /

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课程目标

在本课程中, 客服人员将会学习和掌握电话礼仪的基本要领,提高职业素养,深刻体会电话礼仪的重要性,提高工作效率,增进自身的修养,诚信待人,敬忠职守,培养高度责任感,为企业留住人才,培养人才。

课程大纲

导言
q        通信行业客服人员的听觉印象管理
n         **声建立声音的**印象
q        本次课程我们将分享什么?
q        通信行业电话客服人员服务标准
模块一:今天你微笑了吗,优质电话服务礼仪
        什么是电话服务礼仪
        塑造美好的电话形象
        客服人员声音形象的塑造
         保持专业友好声音形象的方法
         语言表达的技巧
         语音发声及吐字训练
        电话服务礼仪
         电话应答的礼仪
         电话交流中的礼仪
         电话等待的礼仪
         电话转接的礼仪
         客户信息确认的礼仪
         记录信息的礼仪
         结束电话的礼仪
模块二:把耳朵竖起来,做客户有力的倾听者
        客户沟通的概念
        沟通的方式
        沟通讯息的三要素
        沟通中语音的表达
        视觉影像易于牢记
        倾听与听见之间
        是什么影响了我们的倾听能力
        四大不良的倾听习惯
        提高倾听能力的行动三步曲
模块三:当电话铃声响起时,你准备好了吗?
        今人爱恨交加的电话沟通
        22种电话沟通技巧之:如何接听电话
        22种电话沟通技巧之:什么该做,什么该说
        22种电话沟通技巧之:如何让对方从好的角度“看见”你
        22种电话沟通技巧之:如何高效的使用电话
        今非昔比的呼叫中心
模块四:与“抱怨者”成为朋友,让客户成为我们的教练
        客户的“愤怒清单”
        令客户不满的“十宗罪”
        创造忠诚客的关键—服务源于本心
        对投诉客户说声“谢谢”
        面对客户投诉,你的**反应该如何
        应对投诉的有效解决方案
        主动寻求反馈的四种方式
        以人为本  用心沟通
模块五:让我们试一试,接一个打进来的电话
        呼入电话的步骤及服务技巧
         亲切的问候
         **匹配创造和谐沟通氛围
         有效掌握通话的主动权
         采取行动
        呼入电话中的语言交流方法
         用恭维的口气拒绝
         倾听的技巧
         提问的技巧
         呼入服务的3F法
         语言表达技巧
模块六:通信行业客服人员电话礼仪培训总结
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