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代洪照

售后服务的竞争力

代洪照 / 企业文化建设落地讲师

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课程目标

通过海尔服务体系讲解,实现2个目的: 1、借鉴:海尔真诚到永远的服务品牌是怎么炼成的。 2、学会:企业要创造自己的服务品牌的路径和方法。

课程大纲

**讲:客户很任性——互联网服务时代

1、客户服务的概念

2、客户服务的个性化

3、外部环境——企业竞争白热化

4、服务竞争——企业竞争的蓝海

5、案例分享 

第二讲:服务对企业的作用

1、客户口碑——金杯银杯不如客户口碑

2、服务品牌——服务可以成为第二品牌

3、拓展名片——新客户愿意和你合作

4、客户粘度——老客户不会轻易流失掉

5、客户服务的三度

6、案例分享

第三讲:海尔服务品牌是怎么炼成的

1、海尔服务文化

2、服务第二品牌
3
、文化理念先行

4、管理制度保障

5、员工行为承接

6、搭建服务平台

7、培养员工素质

8、创新服务模式
9
、执行服务标准
10
、服务SBU经营

11、海尔案例分享

第四讲:把客户的抱怨投诉当礼物

1、客户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务 
2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现 
3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会 
4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会 
5、爱你我才投诉你——**投诉可以判断客户的品牌忠诚度 

6、案例分享

第五讲:树理念——树立为客户服务的文化理念

1、客户服务文化先行

2、服务文化的建设

3、案例分享:知名企业以客户为中心的案例分享

4、分组研讨:我们在工作中以客户为中心的故事

第六讲:建机制——机制面前人人平等

1、全员以客户为中心的服务意识

2、以客户为中心的服务考核机制

3、客户服务的监督检查

4、案例分享

第七讲:讲技巧——提高服务客户满意的技巧

1、用心倾听

2、表达清楚

3、精益求精

4、案例分享

第八讲:零距离——管理与顾客接触的关键时刻
1、零距离服务客户
2
、零距离服务标准
3
、零距离沟通法则

第九讲:找差距——分析服务差距促进服务质量提升
1、客户理解的服务是什么
2
、服务质量的量化测评
3
、客户不满意的内部因素
4
、树标杆提升服务

第十讲:有补救——客户不满的应对与补救系统建立
1、注意每个服务细节
2
、客户不满意怎么办
3
、企业服务的解释规范
4
、客户抱怨目的分类和补救方法

第十一讲:创感动——服务的高境界

1、客户服务三动论

2、案例分享

第十二讲:借鉴之道——课程小结

1、总结:我们借鉴、收获了什么?

2、互动:我们的思路和做法

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