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林铁成

优质服务技能训练

林铁成 /

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课程背景

随着科技的迅猛发展,整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完成了从生产导向到营销导向的转变,进入到服务导向。这种转变,就意味着关注重点的变化——产品到顾客。 在今天,人们越来越认识到,良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象,增加销售额,甚至服务本身,即可创造价值。 而随着竞争的日益加剧,服务的推陈出新,客户期望值的不断提升,对服务人员的服务技能要求越来越高,因此掌握优质服务理念、技能、形象,不断地超越客户期望值,获得客户的认同、重复消费,甚至是口碑宣传,这是一个优秀的服务人员必备的能力素质。

课程大纲

 

【课程大纲】

**部分:优质服务四大理念

1.客户满意

2.真理瞬间

3.主动服务

4.内部服务

第二部分:服务沟通四项基本功

1.笑:如沐春风

2.看:内心世界

3.听:弦外之音

4.说:动人心弦

第三部分:客户关系四部曲

1.建立亲和力—让客户接受你

2.表达同理心—让客户喜欢你

3.增强信任感—让客户爱上你

4.提升信赖度—让客户嫁给你

第四部分:客户心理分析

1.客户普遍心理

2.客户类型分析

3.看透客户

4.听懂客户

第五部分:客户期望值管理

1.期望值与满意度的关系

2.影响客户期望值的因素

3.管理客户期望值的方法

第六部分:电话服务技能

1.呼入电话流程及注意事项

2.呼出电话流程及注意事项

3.反应敏捷的技巧和话术

4.各类特殊服务场景应对话术

第七部分:客户投诉处理

1.投诉是金

2.1-10-100原则

3.投诉过程四个心理效应

4.投诉六求心态

5.投诉处理的三个原则

6.投诉处理的四大误区

7.投诉处理的五大战术

8.投诉处理之攻心谈判技术

9.难缠客户的应对技巧

第八部分:情绪管理技巧

1、自我情绪管理

(1)呼吸放松法

(2)积极自我暗示

(3)一分为二法

(4)换框法三种技巧

(5)渲泄技巧

2、安抚客户情绪

(1)辨识客户情绪

(2)语言重构法

(3)目的引导法

(4)相信结果法

(5)3F法

(6)冷却法

(7)引导征询法

3、道歉的艺术

(1)道歉的六个层次

(2)让人无法拒绝的道歉话术

(3)没错,为何要道歉

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