一、 做**就是要不断挑战

v 服务的贵宾是谁？

v 在不经意中包含努力地服务

v 看似浪费中的从容

v 一百减一等于零——服务的要求

v 可以打破的宾馆服务束缚

v 关心中体现人间真情

v 触动心灵的事情不能省

v 展开想象的翅膀

二、 为顾客做怎样的自己

v 宾馆的价格来自宾客的感动

v 宾馆里的每位都是职业选手

v 把工作做出艺术来

v 用肌肤感觉感动与感激

v 满足比感动更重要

v 无偿的服务提升宾馆层次

v 无利润部门设置的必要性

v 顾客的以恩相报是好的肯定

三、 温柔中包裹着威严的服务

v 既威严又不死板

v 有礼貌却不能卑屈

v 不能让顾客的心着凉

v 既感性又细心——体现“宾”感觉

v 严格的深处是亲和

v 参与顾客的人生计划

v 豪华中体现质朴心灵——体现“贵”感觉

四、 贵宾的一切从迎宾开始

v 心态与技能的双翼飞翔

v 知晓顾客的近况

v 信息共享才能产生价值

v 信息的点面结合

v 正确捕捉顾客的需求

v 宾馆使命的接力

v 如何提升信息的新鲜度

v 用鼻子走进客房

五、 让宾客在无意中感觉优质服务

v “未曾使用“房间的提供方法

v 客房价值是谁来决定的

v 客房清扫需花5年学习

v 看不见脸时更要注意表情

v 在看不见的部分倾注心血

v 质量靠多重后方支持

v 如何把服务人员培养成科研人员

六、 超越传统、与时俱进

v 传统是用来被超越的

v 宾客的区别于差别对待

v 在vip接待中磨练自己

v 超越宾客超出希望的要求

v 习惯后也不能散漫

v 还原vip服务的精神