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褚立欣

大堂经理抱怨投诉处理技巧

褚立欣 / 国际注册高级礼仪培训师

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课程目标

1、 正确理解客户的抱怨与投诉产生的真正原因,从负面经验中发现所潜藏的正面因素,找到营销机会 2、 掌握客户心态,使学员了解合理化解抱怨的系统知识和相关技巧,重建失望沮丧、或生气发怒的客户的信任与信心 3、 有效避免客户抱怨,防患于未然,提升客户满意度

课程大纲

课程大纲

**部分:知己知彼--客户的心理分析
l         客户购买的决策过程分析,了解抱怨投诉产生的根源
l         了解客户忠诚产生的基础
l         顾客抱怨产生的潜在过程
l         分析客户抱怨的种类
l         顾客抱怨投诉的心理分析
l         解析导致客户情绪升温的要素
l         服务中不同环节客户的心理分析
l         大堂经理和客户的关系路线图分析与运用
 
第二部分:亡羊补牢--抱怨投诉处理的现场处理技巧
 
l         过程有时比结果更重要
l         “会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用
l         抱怨投诉室(现场)的布置对客户情绪的影响
l         准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具
l         学会**时间辨别情绪不稳的客户
l         自我心态的调节在心理战中的重要意义
l         积极抢滩抱怨处理中的优势心理地位
l         换个角度看清抱怨投诉处理人的真正作用与角色定位
l         利用心理学原理让暴怒的客户也能自己管理自己的言行
l         单一与群体客户抱怨的不同处理原则
l         处理抱怨投诉的要诀
l         8种错误处理客户抱怨的方式
l         影响客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
l         影响客户不满抱怨投诉效果的四大层面:
l         客户抱怨及投诉处理的步骤分解及演练
l         临场准确分析客户的四大性格类型,用准处理技巧
l         针对两种客户投诉心理的处理技巧
l         客户抱怨及投诉处理的六对策
l         在客户抱怨声中找到营销机会
l         反败为胜的积极思维在投诉处理中的作用
l         学会在客户抱怨投诉时妥当地保护公司与自己
l         反复演练,熟能生巧
一、得体应对,赢得客户信任及体谅
n         巧妙化解客户的防卫心理
n         用寒暄拉近与客户心理距离
n         从细节分析顾客当前真实心理状态
n         与客户沟通中的要素及隐患防范
n         抱怨与投诉种类及策略
n         如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
n         顾客抱怨处理流程与技巧
n         处理投诉的礼仪策略与方法
   二、流程分析,灵活运用资源解决问题
n         为什么业务讲师不一定是投诉处理高手
n         太极手法的出神入化运用
n         体验式投诉处理技巧的使用秘诀
n         新闻媒体人的应对方法
n         如何和银行网点里好打不平的客户沟通
n         怎样规劝在柜台大吵大闹的客户
n         马上要拨服务热线投诉电话的客户能否和解
n         客户声称一定要见行长,如何处理
n         3F投诉处理技巧的顶级版本
n         排队时间过长时大堂现场如何平息怒气
n         客户抱怨后台员工不到前台帮忙如何解释
n         信用卡用户现场投诉,如何处理
 
第三部分:未雨绸缪—在萌芽状态化解客户抱怨
l         抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方
l         客户服务营销沟**程模型分析及运用
l         服务礼仪对客户情感状态的影响
l         深入客户情境分析服务中的沟通方法
l         不同场景中的服务细节雷区(电话、拜访、回访、网点、投诉接待室)
l         在服务中甄别难缠的客户并作相应预防
l         逆向思维,学会针对性地降低客户期望值
l         在服务中拉近与客户心理距离
l         把客户融入人脉圈的积极意义
l         关键时刻赢得客户成为“自己人”
l         真正读懂客户,找到服务良方
一、大堂经理的语言艺术修练
ü             标准服务用语要求及训练(首问语、询问语、应答语、结束语)
ü             大堂经理与客户交谈的语速把握
ü             不同语气对顾客的不同心理暗示
ü             服务中严禁出现的语言语句
二、现场服务宝典
ü             客户进入网点时大堂经理应有的**反应
ü             如何快速建立在客户心目中的好印象
ü             着急的客户如何应对
ü             辨别潜在难缠客户,针对性服务避免危险
ü             忙时如何做到优质服务
ü             闲时是大堂经理的关键服务时刻
ü             被客户误解了如何处理?
ü             不要对客户下命令
ü             发现同事说错了如何处理?
ü             同理心服务客户
ü             客户不喜欢我们的规定,如何解释
ü             不要在客户面前批评自己的银行
ü             客户邀请你代填写凭证,如何处理?
ü             客户在营业厅争吵如何处理?
ü             合适的建议,让客户知道出错在哪里
ü             学会用客户认同的方式拒绝他
客户更在乎你怎么
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