1、 掌握客户投诉的流程及策略清晰

2、 理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提；

4、学会在谈判中找准和利用对方的软肋；

5、掌握完美包装赔偿金额，**让步以达成一致的方法；

6、学会运用抵御讨价还价的有效策略；

培训对象：服务管理者、区域服务人员、大客户经理

课程时长：2天

**单元：顾客抱怨投诉原则和步骤

1、处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情；

2、从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情

3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

4、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

ü 迅速隔离

ü 耐心倾听

ü 表示同情理解并真情致歉

ü 分析原因

ü 提出公平化解方案

ü 获得认同立即执行

ü 跟进实施

第二单元：客户投诉处理的策略和技巧

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑

ü 从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线

ü 从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿

ü 说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则

4、痛点站位：客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等

5、巧妙降低客户期望值技巧

ü 巧妙诉苦法

ü 表示理解法

ü 巧妙请教法

ü 同一战线法

6、当我们无法满足客户的时候……

ü 替代方案

ü 巧妙示弱

ü 巧妙转移

第三单元：投诉索赔谈判核心要素

1、投诉索赔谈判关键在双赢

2、谈判三要素：实力、时间和信息

3、掌握建立强大实力的方法

4、投诉处理者的三种优势及运用原则：耐心、节奏、时机；

5、成功谈判家的特质：说话柔和，手握大棒；

第四单元：证据收集及食品法

1. 客户索赔中，需要的证据（证据的客观性、完整性及相关性）

2. 食品法148条解读

3. 案例分析：因食品问题，客户索要1000元

第五单元：赔偿谈判的秘诀

1、索赔谈判，消除心理畏惧是关键；

2、解决赔偿谈判的5大难题；

3、树立更重要的观念：金额不起主导作用，重要的是决策人的利益！

4、报价的时机比报价的内容更重要。

5、精心“打扮”金额，引导客户接受我们的让步；

6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；

7、客户说：“太少了！”，你平时是如何应对的？

第六单元：索赔谈判策略 （案例，客户因逾期，进行索赔）

1、限时谈判策略

2、丢车保帅策略

3、上级权利策略

4、利弊分析策略

5、黑白脸配合策略

6、威逼利诱策略

第七单元：投诉处理人员心理素质提升

1、 处理投诉的痛苦

ü 心理资源有限理论

ü 情绪工作与情绪智力：调整自我情绪、表现应有情绪

2、 有效应对职业倦怠

ü 倾诉与自省

ü 寻求帮助

ü 做我所爱，爱我所做

ü 互动练习：寻找工作的激情