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叶东

危机中的电话沟通技巧

叶东 / 危机管理讲师

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课程目标

危机中的电话沟通技巧内训

课程大纲

     电话沟通是危机中不可缺少的沟通方式。如何进行电话沟通,包括如何打电话、如何接电话两个方面。
  1、如何打电话
  考虑对方当时是否方便接电话,若因紧急事情不得不在对方休息时间打电话,要向对方说:对不起,由于事情紧急,我不得不在此时给你打电话
  通话时间的长短主要由主叫方控制。如果你已预料到通话不会很快结束,要事先告知对方,并听取对方意见。
  注意核心内容。在打电话之前,想清楚想说的内容,可写在纸上。事先没有计划好的通话常常浪费时间,并且有时不能把事情说明白。
  打电话要自报家门,结束时要说再见。
  2、如何接听电话
  及时接听。一般来说,铃响三声接听电话好。太久了对方会感到不耐烦;铃一响就拿起话筒,对方会吃惊,毫无思想准备。
  态度友好。先应自报家门,并向对方问好,并说“请问你是哪位?”这样对方马上可以确定你是不是他要找的那个人。若不希望暴露身份,可以把姓名改成电话号码,使对方知道自己是否打错了电话。
  把终止通话的决定权留给主叫方。如果通话时间太长,应该解释清楚,并建议等方便时再主动给他打过去。
  认真对待。不要以为对方看不见你,就可随意敷衍。你的漫不经心、不认真都可以**声音传递过去
  愉快结束电话。谈话后,不要急着挂电话,更不要摔听筒。
  3、移动电话的使用
  移动电话的拨打要注意场合,开会、讨论等情况下,好关机或设置成振动。
  如果知道对方身边可能有固定电话,好先打固定电话,没有接的时候再打移动电话。
  长话短说,无话不说。
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