随时市场竞争压力的日益加剧，更多的企业开始关注客户服务能力的提升，与客户服务体系的建立。但绝大多数企业仅把服务的对象定义在外部客户，没有对企业内部客户提出相同的要求与标准。这种失衡的对待，不仅不能真正提升员工的服务意识与能力，而且往往还会给企业带来矛盾和负面影响。 本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，尤其对客户服务中不同对象的服务意识与技巧进行提炼，使参与者在与外部客户以及公司内部客户的沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。

1.正确理解客户服务   （约2小时，案例分享、研讨、总结及讲解）

* 客户服务的基本概念

- 客服人员的职责与作用

-分享：令你满意（不满意）的服务体验

-分组研讨：满意的来源与形成

* 客户服务满意构建模型

-客户服务满意模型分析

-客户满意来源五度法

    专业、反应、信赖、有形、同理

-分组研讨：结合公司现状进行五度分析

-制定公司服务五度标准

2.令人满意的客户服务   （约1.5小时，案例分析、研讨、总结及讲解）

* 客户满意度差距模型

-5Gap分析

-分组研讨：结合公司现状找出满意差距因素

* 案例：海底捞服务体系建立

3.客户服务的旅程   （约2.5小时，案例分析、研讨、总结及讲解）

* 准备阶段

-结合公司现状了解所需要的准备内容

* 接触阶段

-服务礼仪

-演练：各部门接触礼仪演示及点评

* 理解阶段

-倾听技巧

    练习：商店打烊时

-提问技巧

    提问的漏斗法则

- 重新组合

* 说服阶段

-客服的表达

    演练：不同情景下的表达

-说“不”的技巧

    演练：如何对客户说“坏消息”

-达成共识

* 结束阶段

-确保客户感到满意

4.客户投诉和异议处理   （约1小时，案例分析、研讨、总结及讲解）

* 与客户的情绪打交道

-情绪管理ABC理论

* 正确应对客户的抱怨

-研讨：客户抱怨的来源

* 如何更好的处理客户投诉

-投诉情景的三角法则

-处理投诉情景的方法

Ø * 课程总结