**模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑

Ø 乐观心态的建立 有效情绪管理

n 客服人员的观念、态度、与行为管理

n 吸引力法则的应用—情绪的自我管理技巧

n 心态决定成就---客服人员职业生涯的自我规划

Ø 服务=利润？

n 卓越的服务所带来的...

u 服务是有力的营销

l 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

n 客户服务需要具备的能力

u 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

u 自发、主动----制造惊喜的‘来源’

u 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

u 责任感---- 职业精神的自我要求

第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理

Ø 以客为尊的顾客服务

Ø 客户满意度的期望值管理

Ø 服务经济时代下的服务满意度的管理

Ø 客户满意的基本原则

第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现

Ø 呼叫中心人员电话服务技巧

n 电话信息传递的特征

n 电话服务和沟通的利与弊

n 电话服务的特点

n 接打电话的礼仪要求

Ø 专业化的电话语音技巧训练

n 语音、语调、语速

n 重音、停顿、节奏

n 吐字、语气、态度

n 客户对电话语言的感知效果

Ø 呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧

n 职业化的电话应答技巧

n 快速应对

n 提升客户对你的正面感知

n 及时判断客户需求技巧

n 不同行为风格客户的主导需求及应对

Ø 呼叫中心专业电话服务礼仪

n 热情的问候是成功的一半

n 倾听的礼仪

n 如何让客户等待

n 如何记录留言

n 如何巧妙的回到主题

n 如何让你的电话留为美好回忆

第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧

Ø 有效沟通的定义

Ø 沟通的三个行为

n 如何听

u 倾听的行为表达

u 倾听的五个层次

n 如何说（问）

u 用户顾客喜欢的方式去说 

l 语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别 

l 选择积极的用词与方式 

l 善用“我”代替“你”

l FABE 的说话技巧

u 常用的服务用语

l 开头语以及问候语 ? 

l 无法听清时 ? 

l 抱怨与投诉 ? 

l 软硬件故障 ? 

l 结束语

u 提问的好处 

u 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 

u 提问过程中要避免的事情

Ø 实战沟通技巧的应用

u 如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”

u 如何在线观察客户的行为风格

u 不同行为风格的客户的主导需求及应对

第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀

Ø 客户抱怨和投诉的内容

n 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

Ø 客户抱怨处理的方法

n 处理投诉应有的阳光心态

n 常见客户抱怨与异议的原因

n 投拆客户的心理分析

Ø 客诉处理时的方法与技巧

n 投诉处理的两大原则

n 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

n 处理投诉时的话术应用

n 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法

n 心理清空的技巧

n 补偿的技巧

n 被关注、被尊重的技巧

Ø 处理投诉**及六个步骤

第六模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理

Ø 认识自己的情绪

n 情绪觉察与管理

n 做情绪的主人

n 如何转化负面情绪

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 压力管理技巧

Ø 压力是如何产生的

Ø 如何寻找压力源

Ø 如何寻找自我设限的价值观

Ø 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

Ø 如何管理压力

Ø 如何释放压力

Ø 压力治疗放松小秘方

☆ 课程的总结与回顾