海底捞，是近几年迅速崛起的餐饮行业新生力量，被人们认为是“激情澎湃”的代名词，也是中国卓越服务管理与人力资源管理的典范，引起了国内外的广泛关注。 贾萌（Monna Jia，1976年生）老师拥有多年国际顶尖管理咨询公司工作经验，曾任美国毕博管理咨询公司（BearingPoint）、美国合益集团管理咨询公司（HAY Group）、美国IBM公司全球企业咨询服务部（IBM GBS）的资深经理、核心专家，负责过多家知名企业的管理咨询、管理培训、行动学习项目，为数千人次的企业中高层领导及骨干员工提供过培训授课相关服务； 贾萌老师曾任海底捞集团董事长特别助理，兼流程管理总监、人力资源部首席业务导师、海底捞大学特邀讲师，负责大项目管理与核心流程制度规划设计、核心管理课程研发与讲授等，对海底捞的服务和管理具有最直接的亲身体验和深刻感悟，是中国管理咨询及培训界，目前少有的通过真实经验对海底捞进行多角度专业解读的专家。 贾萌老师的《向海底捞学服务和管理》课程包括两个版本： 《激情绽放，人性关怀: 透视海底捞的服务基因》是从与客户互动和提供服务的角度，解析海底捞人的服务信仰、服务心态和服务技巧； 《点燃员工激情: 透视海底捞的管理基因》是从领导力和人力资源管理的角度，解析海底捞的领导风格、人才开发、培养、激励与员工关怀。 在课程中，贾萌老师不仅深入分析海底捞案例，还将结合多年咨询经验，针对不同企业的实际情况，进行现场研讨，提出解决方案建议。

激情绽放，人性关怀: 透视海底捞的服务基因

一、引言

n 卓越服务的三种角色

n 学什么：学服务、学管理、学执行

n 怎么学：理性客观，辩证分析

n 企业价值链概览

n 顾客感受及其相关要素

n 关键时刻（MOT）的概念

二、案例分享：激情绽放，人性关怀

n 潜在顾客吸引

Ø 坚信：好火锅自己会说话

Ø 创业：真诚服务感动顾客

Ø 逆境：百折不挠服务创新

Ø 顺境：贴心服务口碑相传

n 顾客到店用餐体验

Ø 接听电话与确认短信

Ø 泊车与门迎

Ø 自助排号与免费饮食

Ø 免费活动或游戏

Ø 免费美甲与免费擦鞋

Ø 留下自己的心语心愿

Ø 充分的餐前准备

Ø 报号与点餐

Ø 人性化的锅

Ø 细心、及时的服务

Ø 随时补位，绝不推诿

Ø 真诚的微笑

Ø 温馨的洗手间与儿童游乐园

Ø 现场服务五勤/五快

Ø 常规业务快速、熟练、准确

Ø 个性化服务，精心的准备

Ø 根据顾客类型送礼物

Ø 急顾客所急，顾客的小事是我的大事

Ø HI捞送与智真店

Ø 也有出错的时候

Ø 处理顾客抱怨与投诉

Ø 重新赢得流失顾客

Ø 宽容友善，善待“特殊顾客”

Ø 离店时的赠送

Ø 买单与欢送

n 顾客关系维护

Ø 礼品赠送与团年聚会

Ø 邀请参观后堂、物流站

Ø 邀请做游戏

Ø 邀请做神秘嘉宾

Ø 成为日常朋友

三、案例总结与借鉴

n 案例总结

Ø 用心创造意料之外的惊喜

Ø 卓越服务的7项核心素质

Ø 三大信念与三大政策保障

n 案例借鉴

Ø 比较分析

Ø 借鉴与研讨

点燃员工激情: 透视海底捞的管理基因

一、引言

n 卓越服务的三种角色

n 学什么：学服务、学管理、学执行

n 怎么学：理性客观，辩证分析

n 企业价值链概览

n 服务员群体素描

二、案例分享：点燃员工激情

n 我有信仰

Ø 双手改变命运

Ø 态度比能力更重要

Ø 敬天爱人

n 我有期望

Ø 突破职业瓶颈

Ø 没有后顾之忧

n 我有权力

Ø 现场决策权

Ø 创新建议权

Ø 监督举报权

n 我有压力

Ø 服务员考核

Ø 管理者考核

Ø 团队考核

Ø 高压线

Ø 严格的检查

Ø 神秘嘉宾

n 我有能力

Ø 入职培训

Ø 师徒制

Ø 一岗多能

Ø 交流与分享

Ø 圆了大学梦

n 我有支持

Ø 高层领导的支持

Ø 总部的支持

Ø 流程制度的支持

Ø 裁决案例的支持

n 我有幸福感

Ø 多种激励

Ø 亲情文化

Ø EAP

三、案例总结与借鉴

n 案例总结

Ø 领导团队：4个一

Ø 管理智慧：7个有

Ø 领导风格：6位一体

Ø 核心本质：2分2控

Ø 风险瓶颈：5对平衡

n 案例借鉴

Ø 比较分析

Ø 借鉴与研讨