在银行竞争日益白热化的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。 在实际工作中常常发现部分银行职员虽懂得技巧，但投诉发生时还是喜欢执着于先处理事情，未能第一时间疏导客户情绪，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在银行职员无明显过错但需要向客户致歉时，其不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣。所以投诉要想有效快速处理除掌握方法技巧外，还需要加强银行职员自我心态建设，首先做好自我情绪管理，然后才有能力帮助客户处理情绪，从而顺利解决投诉。

认识有效处理客户投诉的意义及重要性。 分析客户投诉动机，掌握消除客户不满的心理钥匙。 学习客户投诉处理秘籍，提升银行的正面形象　。 学会自我情绪控制，快速帮助客户疏导情绪。

**单元： 正确认识客户投诉的意义及重要性 

一、投诉是金 投诉是银行服务提升持续的灯塔

二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。

三、如何降低投诉的秘籍分享

四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。

五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？

【头脑风暴】--- 请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧

第二单元： 客户投诉心理及投诉原因解析 

一、 银行客户缘何投诉

 客户期望值过高

 银行服务管理不达标

 服务礼仪与服务技巧欠缺

 客户自身性格原因所致

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？

二、银行客户投诉类型及难缠客户应对技巧

  喋喋不休的客户

  蛮不讲理的客户

  无理要求的客户

  情绪激动的客户

  集体投诉的客户

三、客户投诉多维度心理需求分析

  解决问题 

  给个理由 

  宣泄抱怨 

  得到理解 

  得到补偿 

  得到方便 

  超值回报 

  小恩小惠 

第二单元： 投诉处理中的自我情绪与客户情绪管理

一、投诉者解决投诉自我心理准备

  以客为尊的心理 

  将心比心的心理 

  换位思考的心理 

  对事不对人的心理 

  急人之所急的心理 

  解决问题的心理 

  感同身受的心理

二、让投诉者快速60秒跳脱情绪漩涡

 快速呼吸法及一分为二法

 温和而坚持表达自己的情绪及需要

 找准“情绪按钮”

 扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

 五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

三、高效处理客户情绪秘笈分享：四大通关技巧  抢救挫败心情

  接受情绪

  同理心分享

  积极肯定

  快速策划

第三单元：  客户投诉应对流程及处理技巧提升

一、了解客户投诉期望的技巧 

  解决问题 

  给个理由 

  宣泄抱怨 

  得到理解 

  得到补偿 

  得到方便 

  超值回报 

  小恩小惠 

二、投诉过程中的谈判技巧 

掌握客户心理沟通层次图

三、一般投诉的处理技巧 

 热情接待 

 诚挚致歉 

 高效倾听

 全程复述

 理解尊重 

 及时处理

 保证满意

 感谢跟踪

四、重大投诉的处理技巧 

 先处理心情再处理事情

 先明确问题再处理问题

 先管理期望再满意需求

五、常规投诉处理流程及技巧

（1） 快速处理 （2）安抚情绪

（2） 找明原因  （4）找出方案 （5）感谢客户

六、客户投诉处理三禁忌

  推卸责任

  态度冷淡

  拖延时间

　七、投诉处理结束后的跟踪管理 

第四单元:  突发事件与投诉处理典型案例分析

一、营业网点投诉处理案例现场情景模拟训练

【案例分析一】大额取款未预约非要当时取款

【案例分析二】凭证填写不规范要求多次重复填写

【案例分析三】等待取款过程突然有人插队

【案例分析四】密码挂失（本人来不了）

【案例分析五】假币收缴，客户拒绝

【案例分析六】插队要兑换零钱

【案例分析七】接待无理取闹的人

【案例分析八】客户取走钱后返回网点反应钱里有假钞

【案例分析九】接待老年客户

【案例分析十】柜员暂时离柜台并未温馨提示

二、营业网点突发事件现场演练

【突发事件】客户在大堂内大声打手机的应对技巧

【突发事件】喝醉酒者应对技巧

【突发事件】地坯流氓应对技巧

【突发事件】客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

【突发事件】下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

【突发事件】有陌生人进入网点拍摄

【突发事件】客户突然晕倒的应对技巧

【突发事件】客户在大堂内滑倒的应对技巧

【突发事件】客户在大堂内插队的应对技巧

【突发事件】多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

【突发事件】孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧