**篇 角色定位与团队激励篇

**节 角色认知

 领导者

 管理者

 “三头六必”能力结构

第二节 沟通力提升

 向上沟通

 上级的个人性格

 上级的管理风格

 与上级沟通的五个关键

 向下沟通

 你的管理风格测试

 与下级沟通的五个障碍

第三节 领导力提升

 新时期上下级的新型关系

 获得下属拥护与支持的要素

 影响执行力的六个因素

 针对下属成熟度的领导方式-教练、支持与授权

 如何应对“小团体”？

第四节 解决力提升

 问题冰山-5W2H

 探寻问题-鱼骨图法

 团队创新-头脑风暴

 团队创新与个人创新的区别

 团队创新思维的规则

 团队创新思维的流程

第二篇 现场管理篇

**节 营造客户印象深刻的柜面体验

 银行服务的目标在于塑造客户忠诚

 客户服务满意三大标准

第二节 现场管理方法论

1、柜面管理四要素

 环境

 设施

 人员

 方法

2、现场管理新理论

 破窗理论

 短板理论

 “客户动线”理论

 “峰终”--MOT理论

3、现场管理基本方法

 营业前-7S管理法

 营业中-动线巡视管理法

 营业后-ABC分类管理法

第三节 现场管理实务

1、晨、夕会管理

 晨会目标-激励

 标准化晨会三要点

 夕会关键点

2、业务预处理

 预处理三项原则

 预处理逻辑顺序

 预处理案例演练

3、客户分流

 分流的两种形式

 客户分流与业务迁移

 分流过程中的误区

4、等待关怀

 客户等待十二种心理

 如何减少等待时长

 如何改善等待的感觉

5、柜面展陈活性化管理

 何谓展陈

 柜面展陈活性通用四原则

6、突发事件管理

 突发事件的核心特点

 四种处理原则

7、投诉处理

 投诉处理的沟通误区

 投诉处理的客户分析

 投诉处理的灵活性

第四节 岗位服务规范

1、 柜面服务“七步曲”规范化应用

2、 大堂经理“十瞬间”规范化应用

3、 理财经理“三综合”规范化应用

第三篇 厅堂营销管理篇

**节 营销转型与“三综合”

 营销转型背景

 营销转型三阶段与“三综合”

第二节 厅堂联动体系

 客户动线与厅堂营销

 大堂经理-七瞬间营销

 高低柜员-七步曲营销

 客户经理-定向营销

第三节 客户识别

 冰山理论

 望

 闻

 问

 切

第四节  指标与工具

 客户识别率

 成功转介率

 开口率

 迁移率

 九大工具

第四篇 社区营销管理篇

**节 社区银行与社区营销认知

 社区银行基本特点与业态

 属地服务与聚类营销

第二节 社区客户日常接近

 调研法

 讲座法

 联谊法

 赞助法

 … …

第三节 社区营销切入点

 常见问题

 基本流程

 五项标准

第四节 社区营销策划与实施

 日常主题与小型活动

 特定主题与扩大活动

 营销策划基本要素

 营销实施基本分工

 营销活动效果评价

 沙盘演练

第五篇 绩效管理篇

**节 绩效管理认知

 绩效演进与新理念

 绩效管理定义与PDCA

第二节 PDCA管理要素

 PDCA

 绩效设定与三个需要

 绩效执行与动态沟通

 绩效考核与标准评价

 绩效辅导与五项准备

第三节 绩效辅导技巧

 绩效辅导的误区

 绩效辅导类型

 绩效辅导的时机

 绩效辅导三步法

 目标跟踪与SMART

 沙盘演练