围绕智能型界面的服务营销环境，除了标准化导入外，内部专家也急需大量实战案例辅助教学以便使转型要求更好落地。为此应使学员短期内： 1、 掌握案例编撰或筛选时应遵循的通用原则、应规避的误区； 2、 能结合智能化网点特定课题收集有效案例并进行教学点评、演练等

**篇 案例编选

一、 案例要素与分类

1、 基本要素-5W1H

² 时间-when

² 地点-where

² 人物-who/whom

² 原因-why

² 结果-what

² 过程-how

2、 特定要素

² 真实严谨性

² 思想哲理性

² 文学艺术性

² 行业地域性

3、 案例种类

² 说理类案例-过程导向

² 分析类案例-三维导向

² 演练类案例-结果导向

二、 案例编选标准

1、 说理类案例

² 文化趋同

² 逻辑合理

² 数据精准

2、 演练类案例

² 情节紧凑

² 冲突彰显

² 考点暗伏

3、 分析类案例

² 旁征博引

² 对比知名

² 角度多元

4、 案例编撰误区

² 案例等同故事

² 案例引发浮想

² 案例混淆标准

² 案例暗藏争议

5、 案例观摩与模板参考

第二篇 案例教学

一、案例教学认知

1、案例教学类型

² 沙盘推演型

² 情景演练型

2、案例教学误区

² 教学目标模糊

² 教学时机不合

² 教学形式不当

² 品类涵盖不全

² 质量良莠不齐

二、案例教学掌控（以情景演练式案例为例）

1、三类流程

² 渐进式：知识讲解-案例演练-总结评价

² 倒推式：案例演练-总结评价-知识讲解

² 轮回式：知识讲解-案例演练-知识讲解

2、三套标准

² 技能模型标准（如：素质类、服务类、营销类等）

² 演练实施标准（如：环境、道具、步骤等）

² 成绩评价标准（如：技能考核点、难易程度等）

3、三个误区

² 演练形同演戏

² 演练结果注定

² 演练评价主观

三、实战观摩