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**讲：标准化服务管理基础理论
1、 何谓标准化服务管理？
l 服务模块标准化
l 服务流程标准化
l 服务细节标准化
l 服务管理“标准化”与“差异化”的辩证应用
2、 标准化管理四要素
l 环境
l 设施
l 人员
l 方法
l 智能型网点“方法”要素的凸显
3、 标准化管理传统理论
l 破窗理论
l 短板理论
l 天平理论
4、 标准化管理新锐理论
l “四流三率”理论
l “峰终”MOT理论
l “客户动线”理论
第二讲：标准化管理实务
1、 现场管理基础实务
l 晨、夕会管理
l 客户分流管理
l 排班与交接班
l 突发事件管理
2、 现场管理服务营销实务
l 客流转电子流： 智能终端客户迁移管理
l 电子流转业务流： 客户接触点管理
l 业务流转价值流： 店面展陈管理与一体化营销管理
第二讲：分系统现场管理
1、支撑系统
l 督导管理范畴及重点
l 营业前7S管理
l 营业中的动线管理
l 营业后的ABC分类管理
2、客户分流系统
l 常规分流
l 基于多维度客户识别的分流
l 人-机-环境的分流运用
l 分流的误区
3、主动服务营销系统
l 客户动线与接触点综述
l 动线管理12个关键节点标准
l 巡视的误区
4、视觉营销系统
l 展陈活性化
l 六分类展陈标准
l 展陈误区
第三讲：差异化管理应用
1、 基于网点的差异化
l 智能型网点的体验式服务要素
l 全功能网点的营销型服务要素
l 社区型网点的便捷型服务要素
2、 基于客户的差异化
l 道德导向的客户服务差异化
l 价值导向的客户服务差异化
l 文化导向的客户服务差异化
第四讲：一体化营销与服务标准管理
1、营销关键时刻MOT
l 接触客户
l 理解客户
l 帮助客户
l 挽留客户
2、客户接触点与一体化营销管理
l 柜面
l 客户识别
l 客户转介
l 柜面七步曲与“一句话交叉营销”简介
3、大堂经理
l 客户分流
l 客户关怀
l 厅堂六步曲与“顾问式营销”简介
4、理财经理
l 诊客
l 约客
l 见客
l “定向营销”简介
