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林瑜

营业窗口服务质量提升

林瑜 / 通信行业营业厅及基层班组长管理提升

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课程大纲

模块一、4G时代新型营业的“心服务”与“新服务”

1、4G时代下,电信市场形势分析 

  1)从“三足鼎立”到4G战争

  2)思考:三大运营商靠什么获得客户青睐?

  3)虚拟运营商对基础电信运营商的影响 

  4)“虚商之路”——虚拟运营商从拿牌到业务拓展

  5)案例分析:意大利虚商Poste Mobile成功之道

2、从语音时代到流量时代 

  1 )移动互联网时代的到来 

  2 )思考:移动互联网时代下,人们的消费习惯和消费特征? 

  3 )案例:三大运营商2014财报分析——流量呈爆炸式增长趋势

4)运营商的“移动互联网化” 之路 

3、 4G时代的新型营业厅 

1) 从“交费厅”到新型营业厅 ——五代营业厅解读

2)案例分析:从“加多宝”PK“王老吉”看“终端致胜, 渠道为王”

3 )思考:是“谁”让营业厅变? 变在哪?

4、新型营业的“心服务”与“新服务

1)思考:4G时代客户对服务的期望

2)讨论:新形势下对一线服务者服务及服务形象的新要求

3)案例分析:营业窗口中的服务误区

 4)案例分析:规范服务与情感服务

5、案例分析:新型营业厅的“小用心,大服务”

6、案例分析:郑州移动——“新型营业厅我行我塑”


模块二、4G时代新型营业厅服务效能提升

1、 从“客户至上”到“用户思维”

1 ) 移动互联网思维之用户思维解读

2)案例分析:小米、腾讯的“用户思维”

3 )移动互联网时代用户的消费权力

4)思考:如何看待“粉丝经济“?

5)思考:新型营业厅的“服务”与“销售”的关系?

2、 服务意识——提高服务意识,提升服务效能

1 )视频分享:服务是如何起作用的

2) 思考:服务的价值

3 )窗口服务的“变”与“不变”

4 )案例分享:为什么标准化的服务已经不能带来客户感动

3、 客户服务“零距离“

1) 思考:如何塑造服务人员的亲和力?

2) 思考:如何为客户营造轻松的购买环境?

3) 思考:如何令客户享受购买过程?

4) 思考:如何拉近与客户的关系?

5) 案例分析:畅通服务渠道与线上线下的服务联动

4、 服务程序“零障碍”——一体化流程规范

5、 服务缺陷“零容忍“

1) 思考:如何提升服务素质与水平?

2) 服务缺陷的考核强化

3) 思考:如何加强服务监督

6、 移动互联网时代之下的客户服务发展

1 )客户服务之互联网化

2)客户服务之精益化

3) 客户服务之分享化 

4)客户服务之一体化

5)研讨:营业厅服务该如何跟上移动互联网时代人们对服务的新要求?

7、研讨:移动互联网时代下的服务“微创新”


模块三、客户沟通策略及前台投诉处理技巧

1、 案例分析:沟通的重要性 

2、 思考:影响沟通效果的主要因素?

3、 研讨:如何更好地与客户面对面沟通?

4、客户投诉处理中的正能量

1)情绪是“炸弹“——如何调整投诉处理中产生的消极情绪

    2)“正能量”的循环效应——在客户投诉里挖掘正能量

5、4G环境下流量业务投诉处理

1)案例分析:4G环境下客户投诉重心的改变

2)思考:客户对4G终端与业务的需求

3)客户流量业务投诉的主要类型

4)讨论:造成客户客户流量业务投诉的多方面原因?

5)分析与归类流量业务投诉的类型与客户特征

6)思考:如何挖掘投诉客户的销售机会

6、案例分析:客户流量业务投诉中的误区


模块四、打造高绩效营业厅团队

1、小的成功看个人,大的成功看团队

1)资讯:看“众力”与“众智”

2)打造高绩效团队两大关键点

2、案例分析:高绩效团队面临的四大问题

3、统一方向:目标与计划管理

1)思考:为什么要设定目标?目标有什么作用?

2)目标设定的SMART原则 

3)案例分析:指出如下班组及班组长目标设计的正确与否?

4)思考:目标实现与什么有关?

5)计划制定与任务分解 

 4、高效执行——以目标为导向指导团队行动 

1)思考:执行关注的是任务还是结果?

2)测试:《9段秘书的标准》

3)提升执行力的四要素 

4)案例分析:客户经理主管的一次“扫楼”行动

5)思考:员工个人执行力的高低与什么有关?

6)资讯分享:《把信送给加西亚》

5、班组文化:凝聚人心的艺术


模块五、移动互联网下的营业厅“微营销”

1、 案例分析:微信营销,就在你身边

2、 从“等客上门”到主动“圈客户”

1)思考:新型营业厅如何培育“种子客户“?

2)案例分享:土曼科技——朋友圈营销**案例

3)思考:“朋友圈营销”的价值和乱像

4)研讨:移动互联网络时代,如何培养厅店“粉丝“?

3、解读微信矩阵

1)宠大的微信用户池

2)微信矩阵——小矩阵和大矩3)案例分析:钱江晚报的微信矩阵

4)思考:微信矩阵价值

4、微信公众号矩阵的四大运营攻略

5、讨论:如何进行网络宣传?

6、讨论: 如何制定口碑推广计划? 


结语

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