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前言：移动互联网下的服务竞争
模块一、4G时代下营业员主动服务意识与积极工作心态塑造
1、4G时代下的基础电信运营商的挑战与机会
1）4G时代下，全业务竞争形势分析
2 ) 4G时代，三大运营商突出重围的五大关键
3 )基础电信运营商的“去电信化”
4）移动互联网时代运营商的转型之路
5）思考：基础电信运营商在4G时代下的机会
2、移动互联网时代与营业厅的转型
1）思考：移动互联系网时代下人们消费特征与习惯？
2）思考：营业厅靠什么获得客户青睐?
3）研讨：新型营业厅如何成为客户购买4G手机终端的“首选”？
3、案例分析：服务为何如此重要？
4、思考：新型营业厅的“服务”与“销售”的关系？
5、4G时代新型营业的“心服务”、“新服务”
1）解读中国移动五代营业厅发展进程——看服务在营业厅的演变
2）思考：4G时代客户对服务的期望
3）讨论：新形势下对一线服务者服务及服务形象的新要求
4）从“心”开始，乐在工作——快乐是一种能传递的正能量
6、NPS与客户满意度解析
1）客户满意度全新考核项NPS
2）NPS对一线的影响
模块二、营业员服务形象塑造——建立4G时代服务新形象
1、案例分析：客户在新型营业厅是感受到哪些新变化？
2、案例分析：客户在新型营业厅中，在“人”的要求和期望的转变？
3、移动互联网思维与开放的心态
１）移动互联网思维之用户思维解读
２）案例分析：小米、腾讯的“用户思维”
３）思考：移动互联网时代下的营业厅服务体系特征
４）研讨：移动互联网时代下的营业厅服务与传统营业厅服务的差异？
４、营业员美好**印象的四大要点
1）仪容：打造完美的**印象
2）着装：做一个端庄大方的营业员
3）举止：做一个专业、得体的营业员
4）神态：微笑拉近与客户的距离
５）打造移动信息讲师
５、同理心服务——成为善解人意的天使
６、营业员语言亲和力训练
1）“不在乎你说什么，而在于你怎么说”？——服务中表达的艺术
2）服务中的语言魅力
模块三、营业厅场景练习：客户服务的沟通技巧
1、 接待客户时
2、 分流客户时
3、 自助服务时
4、 引导体验时
5、 促进购买时
6、 业务受理时
7、 客户离开时
模块四、新型营业厅三大主要功能区服务规范
１、 产品体验区服务规范
1 )终端产品陈列与促销展示
2 )思考：产品知识、功能、卖点与演示的熟练程序对产品体验的影响？
3 )案例分析：如何站有客户的角度推荐产品
4 )“所荐即所需”——把握客户需求
5) 案例分析：找出客户的真正需求、真假体验
6）新型营业厅４Ｇ终端与流量业务体验三步曲
7）新型营业厅的体验蓝图——抓住体验营销的关键时刻
２、 自助服务区服务规范
1） 案例分析：新型营业厅里的“自助“误区
2） 新型营业厅自助服务四要点
3） 思考：如何将客户从自助区引入销售动线？
4） 案例分析：销售机会的捕捉
5） 情景演练：向自助完毕的客户销售一款４Ｇ终端
3、人工受理区服务规范
１）“礼多人不怪”——人工受理区的温暖服务细节
２）赞美客户的技巧 ——拉近与客户的距离
３）练习：给以下四位不同的客户一句赞美
４）理解客户的技巧 ——培养同理之心
５）思考：如何提高受理效率？
4、案例分析
1）受理区的高销售机会
2）客户为什么如此“动怒”？
3）客户使用４Ｇ产品的投诉处理
模块五、综合演练：客户进入营业厅到离开营业厅的完整服务过程
模块六、４Ｇ时代下新型营业厅的整体服务水平提升—创造客户十分满意
１、 4G时代下的营业厅新服务
１） 案例分析：新型营业厅的“小用心，大服务”
２） 营业厅服务的“细节”和“情感”
2、开放式店面布局与陈列
１） 案例分析：厅店布局的演变与进化
2）简洁的营销路径设计
３） 案例分析：“直进直出”的客户动线
４） 基于客户感知厅店布局与客户动线
3、销售中的服务
1）课堂研讨：客户在购买过程中，关注什么？
２） 如何在销售中呈现专业形象
３） 课堂练习：售前、售中、售后的服务
4、客户关系维系
1) 课堂研讨：如何提高客户粘性
2) 培养营业厅“种子客户”
结语
