提升各经销商店长对客户经营的系统认知，掌握客户经营的关键节点和管控策略，调动经销商全员参与客户经营，熟练运用客户经营的针对性方法，提升直接提升客户满意度和忠诚度，扩大客户份额，提升销量。

**部分：什么是客户经营？

一、 认知微车行业的客户经营

二、 客户经营的终目标分析

u 案例分析：海底捞的客户经营

三、 微车行业客户经营现状分析

² 对标案例：东风日产的客户经营

u 策略研讨：我们的差距在哪里？

四、 客户分类界定： 

（一）、目标客户（有可能）

（二）、准客户（有意愿）

（三）、战败客户、老客户（已成交）

（四）、竞品客户

第二部分：如何开展有针对性的客户经营？

一、 了解客户的需求

二、 客户经营的前提：客户调研

（一）、简单的客户调研工具的设计

三、 如何将客户调研表格变成客户经营武器

四、 客户调研结果分析与针对性研究

五、 客户经营的五大核心任务

（一）、客户满意度提升

1、掌控客户服务过程的“关键时刻”

2、**培训提升员工的关键时刻应对水平

（二）、客户日常关怀

1、客户关怀的价值

2、客户关怀的具体分类

a) 如何做好生日关怀

u 案例：客户向服务人员送礼

b) 如何做好个性化关怀

u 案例：信达福特的特殊天气短信

c) 如何做好节假日关怀

d) 如何做好客户例行回访

e) 如何做好关爱提醒

（三）、目标客户群体拓展

1、提升长安品牌的品牌再现能力

2、各行业的纵向拓展

3、县城市场网格化营销战略

u 案例分析：中国移动的网格化营销借鉴

4、乡镇市场专员化营销战略

u 案例分析：中国人寿乡镇客户经营策略

5、客户开发效率分析：

a）集客量 

 b）当天集客成本

c）销售转化率。

（五）、创造客户感动

1、客户感动的价值

2、如何创造客户感动

u 案例：仙踪林奶茶老板做饭

a) 关注细节、提高客户敏感度

u 案例分析：指标化的客户感动率

b) 培育感动文化：变感动客户为指标

u 案例分析：非奢侈品的奢侈的客户感动

六、 客户潜在价值获取

（一）、如何有效进行增值销售

（二）、如何赢得客户的持续销售

u 案例：HP电脑的预防性维护

（三）、如何获取客户的转介绍

1、保险团购

u 案例分析：客户推荐卡

u 案例分析：如何奖励转介绍的客户

（四）、关注客户的换新周期

（五）、客户挽留计划

第三部分：客户经营的五大实战宝典

一、 主动出击、销售流程前移

（一）、从驾校开始关注准客户

（二）、让销售展厅流动起来

（三）、走出去——接轨美国的汽车销售模式

二、 提升准客户的成交率

（一）、有望客户追踪表的管控

（二）、客户追踪流程与技巧

（三）、提升谈判能力

u 案例分析：各行业促成技巧研究

² 会议营销提升成交率：准客户联谊会设计与执行

² 小组讨论：设计本店的准客户联谊会

² 战败客户的原因总结分析

u 案例分享：上海通用汽车4S店的战败客户分析会

² 海马汽车的战败原因应对

三、 全面挖掘大客户

（一）、利用区域对比法和行业对比法发现客户

（二）、寻觅关键人进行针对性拜访

四、 瓦解竞争对手的老客户

（一）、巧妙利用市场调查表

（二）、获取对手老客户的转介绍

（三）、针对社会维修网点的策反工作

（四）、设计针对竞争对手老客户的活动

（五）、持续跟进竞争对手老客户的方法

五、 提升客户忠诚度

（一）、按照客户价值进行客户分类（参见江铃资料）

1、优质客户：一推一活动

2、潜力客户：一推一活动

3、一般客户：3推一活动

（二）、客户忠诚度的衡量指标

（三）、销售顾问在客户忠诚度建设中的作用

（四）、设定与客户互动联络的刚性指标

1、看见别克基盘客户管理

2、为“孤儿客户”寻找主人

3、祝贺爱车生日

4、构建有吸引力的客户俱乐部

5、随时传递新品信息

6、打造VIP客户团队，培养影响力中心

（五）、客户推介系统里面可以进行上门销售

（六）、发掘优势，让客户进行口碑营销