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褚立欣

优质电话服务及投诉处理技巧提升

褚立欣 / 国际注册高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程目标

通过培训,使学员了解现代服务的新理念;掌握优质电话服务的标准及程序规范;了解电话的基本要求并能够熟练运用常用话术;强化电话服务沟通的技巧;能够独立处理客户的投诉,学会分析投诉顾客的心理,掌握客户抱怨及投诉处理的对策和原则。

课程大纲

**单元:前言:现代服务新理念

1. 为什么要让客户满意

 我们的工资由谁付?

 什么是企业生存的根本? 

 通信行业市场现状分析; 

 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

 客户满意好处与客户不满意的后果分析

2. 影响服务效果的三大因素

3. 客户满意度VS 忠诚度

4. 由客户满意到客户忠诚的服务策略

 主动服务

 创造惊喜

 增进互动

 超值享受

 细节到位

 量身打造

 关怀体贴

 客服工具

第二单元:优质电话服务的标准

1. 优质电话服务有哪些标准

2. 分组讨论:我还有哪些可以做得更好的地方

第三单元:电话服务的程序规范

1. 准备就绪

2. 登录系统

3. 接入电话

4. 确定用户

5. 记录问题

6. 解答问题

7. 咨询结束

8. 整理记录

9. 转交处理(未尽咨询)

10. 总结跟进

第四单元:电话服务的语言规范

1. 规范服务用语的6个基本要求

2. 电话服务常用语规范 

3. 电话服务常用话术

4. 电话服务禁忌语

5. 分组讨论:常见引发投诉升级的语言地雷

6. 演练台试:规范的电话服务

第五单元:电话服务沟通技巧

1. 沟通技巧训练

 沟通的两种模式

 影响沟通效果的三大因素

 沟通三角形

 沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”

 深入对方情境

2. 客户性格分析

 四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

 四种性格的录像片断

 自我测试:自己属于什么性格? 

 针对四种客户性格的沟通技巧

3. 客户深层需求分析

 马斯洛需求层次论

 需要VS需求

 冰山模型、

 钓鱼理论

4. 高效沟通四要诀

 多向性

 标准化

 多样性

 短平快

5. 高效沟通六步曲

 营造氛围

 理解共赢

 分析问题

 提出方案

 认同执行

 检查反馈

6. 高效引导技巧

 开放式VS封闭式

 SPIN提问技巧

 经典高效引导技巧

 演练台试:客户引导

第六单元:客户投诉处理技巧

1. 如何看待客户投诉?

 看清自己

 进步动力

2. 处理客户投诉的宗旨:客户满意大VS公司损失小

3. 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

 顾客抱怨投诉的心理分析

 影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素

 超越客户满意的三大策略

 顾客抱怨投诉处理管理

 处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情

 10种常见错误处理顾客抱怨的方式

 顾客抱怨及投诉处理的六步骤

 顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

 降低客户期望值的技巧

 当我们无法满足客户时。。。。。。

 快速处理客户抱怨投诉策略

 客户抱怨及投诉处理的八对策

 特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

第七单元:课程回顾与经典案例解读


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