我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说，能否赢得更多的客户，能否使客户满意，而成为您忠诚的客户，已是工作的重心之一。今天的客户服务比以往任何时候都难，难就难在，今天的客户要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。所以，当今的企业无论大小，服务无论简单或复杂，优质的客户服务已经成为它参与竞争的有效法宝。

一、现代社会服务与营销的关系，有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到：优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿； 二、使员工明白形象就是服务，形象就是品牌，形象就是宣传；并通过训练，使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时； 三、认知服务意识对企业文化的重大影响； 四、沟通在服务中的有效运用； 五、服务沟通的常见方法和管理方式。

**部分：如何树立优质的服务意识？

一、危机时代带来了“服务推动营销”

1、你有危机意识吗？

2、什么样的客服人员可怕

3、客户服务的鲜明价值

4、服务观念是一切的根本

5、什么是服务意识？服务意识能带来什么？

案例——

二、如何树立优质服务的意识？

1、工作观与服务观区别

2、如何理解“服”与“务”

3、如何理解“意”与“识”

4、提供优质服务对企业带来什么？

案例——

三、客户服务人员对服务对象的认知

1、客户服务心理分析?

2、客户服务行为分析

3、优质服务的前提是学会换位思考

4、优质服务的原则?

5、优质服务的理念

案例——

四、如何快速建立优质服务的能力

1、优质服务关键在良好的心态

2、如何**服务带给客户好心情

3、如何把握好与客户的沟通

4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦

5、持续总结客户满意度并及时改进

6、如何妥善处理客户投诉

案例——

五、优质服务意识与企业文化的关系

1、如何理解服务文化

2、服务文化究竟有何价值

3、为什么服务理念只有一条

4、服务流程为何必须再造

案例——

第二部分：服务沟通技巧

一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”

1、如何让“选择沟通法”有效推动管理？

1) 沟通必须塑造环境影响沟通者

2) 有效沟通的流程就是提高“沟通含金量”

3) 服务沟通的“二选一”法则

2、沟通与传递“回馈秘诀”

1) 沟通是“促成”而不是“通知”

2) 沟**程中的障碍就是单方信息源

3、有效沟通的五步模型

二、沟通在服务过程中的原则

1、沟通中的应用法则“做不到，要说到”

1) 说对话才能把事做对

2) 合适的沟通就是好的沟通

2、服务沟通的原则“现实法则”

1) 服务沟通的基本原则

2) 服务沟通的禁忌

3、“选择沟通法”的3要素

1) 愿意听“通俗易懂”

2) 听的进去“察言观色”

3) 愿意做“人情世故”

三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”

1、沟通中的本我、超我、自我

1) 人际沟通的核心就是“内心世界”

2) 人际沟通的“三颗心法则”

2、**倾听实现服务沟通

1) 倾听的目的就是为了讲出真理

2) 服务沟通的倾听技巧

3) 服务沟通的提问技巧

4) 服务沟通的讲话禁忌

四、如何让沟通实现高绩效管理

1、人际风格的沟通技巧

1) 各种典型的人际风格沟通技巧

2) 各种典型的人际风格沟通特点

3) 不同人际风格的沟通策略

2、如何实现自我沟通

1) 自我沟通的3要素

2) 如何管理好自己的沟通情绪

3) 如何找到沟通的焦点

五、执行力沟通－执行力提升的关键

1、如何**沟通提升执行力

2、执行力沟通的六字真言

3、执行力沟通的四个步骤

4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”

5、执行力沟通的工具分析

1) 执行力沟通的阶梯模型

2) 执行力沟通的永不放过