树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义； 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项； 通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧； 通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法； 立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功

一、 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”

大堂客户投诉原因分析

素质分析---每个人的特性都各有不同

需求分析---每个人的需求各有不同

起因分析---每件事情的起因各有不同

大堂客户投诉特点分析

业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键

服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

大堂客户投诉现状分析

有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？

有没有——不主动面对，得过且过？

有没有——没有系统方法，徒劳无功？

二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆

大堂投诉处理的基本原则

大堂经理自我准备---控制自己情绪

跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）

投诉处理七项准备

投诉处理原则调整

投诉处理行为调整

案头准备----知己知彼

什么---这是一个什么样的客户在投诉？

为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

怎么---纵火点都是什么？

哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

如何----客户此刻的情绪频道是什么？

三、大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛

化干戈工具箱

路径解析---近的路与快的路？解决问题为何欲速则不达？

处理投诉的六个频道

不易---变易----简易

随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

3F法则

大堂投诉处理八步化解法

投诉处理情绪安抚九宫格

投诉处理十句甜言蜜语

化干戈话术

投诉变成倾诉话术

四、大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他

大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对

投诉专业户

行业讲师客户

变色龙型客户

反复无理客户

课程总结与回顾