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谭鸿儒

柜员规范化服务流程及营销技巧

谭鸿儒 / 个人成长教练

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课程目标

1、掌握银行柜员形象要求; 2、掌握柜员服务的标准化流程; 3、柜员一句话营销能力及转介绍技巧; 4、提升柜员处理投诉的能力与技巧;

课程大纲

一、银行柜员岗位定位及职责

1)柜员岗位的定位

2)柜员岗位的职责(柜员的定义、对于厅堂的作用、服务标准是营销的前提、积极主动心态在营销中发挥的关键作用)


二、柜员基础服务礼仪与形象塑造

1)女士仪容仪表及着装要求

2)男士仪容仪表及着装要求

3)标准的服务行为训练


三、柜员标准化服务7 7流程与演练

1)笑相迎

2)笑相问

3)礼貌接

4)及时办

5)巧推荐

6)提醒递

7)目相送


四、个人理财产品一句话营销话术

1)客户识别的时机与方法

2)一句话营销(开场——特点——数据——案例——促成)

3)一句话营销话术演练


五、压力下的柜员心态调整

1)柜员压力小测试

2)遇到投诉时心态调整与处理技巧

3)遇到客户拒绝时自我激励与调整

4)柜员日常减压技巧

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