掌握大客户经理的服务营销意识，了解服务客户过程中的礼仪和方法，掌握服务不同行为类型客户技巧，了解客户心理，与客户达成服务共识，把握客户需求，超越客户期望的方法，掌握沟通技巧，真正理解客户需求，掌握客户投诉产生的原因和机理，掌握投诉处理的基本原则和技巧，了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理，正确认识客户服务，创造共赢局面。

一、大客户经理的服务营销意识

1. 目前市场主要竞争态势分析

2. 服务营销的独特之处

3. 服务营销—让这一刻深入人心

4. 传统营销与服务营销的区别

二、与客户达成服务共识

1. 与客户达成服务的共识的决定性因素

2. 决定客户购买的因素

3. 管理客户期望值,超越客户期望

4. 有效管理客户期望的方法

三、良性互动---高水平服务能力的提升

1. 掌握与客户沟通的技巧与礼仪

l 专业服务人员的服饰

l 专业服务人员的发型

l 专业服务人员的身体语言

l 服务人员的专业用语

2. 沟通的方式

l 面对面沟通

l 倾听时要避免的

l 倾听的目的

l 如何达到倾听的目的

l 表达的心态

四、在服务过程中把握客户需求

1. 分析不同类型的客户及应对方法

2. 客户需求探知

3. 如何挖掘客户的需求

4. 我们的秘密武器

5. 体验销售的行为模式

6. 体验式销售的八步流程

7. 主动接近客户的技巧

8. 学员练习：封闭式问题的重要作用

五、掌握投诉处理原则和技巧

1. 处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”

2. 什么是投诉

3. 投诉酝酿的过程

4. 客户投诉的心理

5. 客户投诉的四种需求

6. 处理客户投诉、异议的金科玉律

六、五星服务管理，客户关系维护

1. 客户关系的目的

2. 客户关系的创建

3. 与客户建立联系的技巧

4. 创建客户关系的关键点

5. 创建客户关系禁忌

6. 遵循服务客户准则

7. 客户关系的维护

8. 与客户保持联系的技巧

七、五星服务管理，提升企业服务价值

1. 重视客户信息并进行客户信息管理

2. 对客户进行分类管理

3. 不同类别客户的服务战略

4. 五星客户识别和维护

5. 五星客户对企业的价值

6. 五星服务打造企业品牌