和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 帮助学员更好的了解和理解客户。 了解客户服务技巧和原则。 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 了解优质客户服务的评价指标。

课程大纲

**单元：服务流程管理

1、什么是流程

2、中移动缺泛客户导向的流程会怎样

3、流程优化的起点和终点

4、流程优化的实施步骤和过程

5、管理工具：流程穿越技术、服务蓝图

第二单元： 培养积极主动的服务意识

1、什么是服务意识？

2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。

4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

第三单元：客户忠诚度管理

1、客户挽留策略。

2、建立客户忠诚度的核心纽带。

3、忠诚客户到客户忠诚。

4、确定客户忠诚的评价标准。

5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

6、客户忠诚分类与价值差异分析。

7、保持培育客户忠诚度的管理。

8、客户流失的预警信息分析。

9、客户流失的波浪损失。

第四单元：客户的满意度

1、影响客户满意度的三个原因：

• 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

• 产品／服务本身的质量（quality）；

• 价格（price）。

2、客户的满意度对营销工作的重要性

3、企业收集客户意见的主要方法

4、客户满意度调查的基本途径

5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是**应当坚持的；

6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。

第五单元：认识和应对客户流失问题

1、衡量标准在客户手中

2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求

3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

第六单元：了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；

2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

3、如何了解客户的期望值

第七单元：客户服务人员的能力提升

1、服务代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

2、客户服务代表的素质---3H1F

Head Heart Hand Foot

第八单元：电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

第九单元：接待客户的技巧

1、客户服务的3A技巧

• 态度－Attitude (礼仪)

• 方法－Approach（语言）

• 表现－Appearance （外观）

2、语言表达技巧

• 选择积极的用词与方式

• 善用“我”代替“你”

3、倾听的技巧

• 抱着热情与负责的态度来倾听

• 倾听时要避免的干扰

• 做一个主动的倾听者

4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行

第十单元：处理客户的不满意

1、完美的服务弥补；

2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；

3、尽**大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；

6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第十一单元：服务品牌

1、优质的客户服务是**的企业品牌

• 客户服务对于一个企业有什么意义？

• 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

• 牢固树立服务品牌。

• 创造企业品牌

◇服务品牌是防止客户流失的**屏障

◇客户叛离是一种严重的传染病

◇客户叛离的**疗法--“以客户为中心”

◇老客户＝更少的费用

◇老客户＝丰厚的利润