投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉银行服务过程中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并及时解决的，据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90%-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助网点人员了解客户需求，改进自身服务有十分重要意义。

通过一天的培训，能够使网点人员掌握投诉处理技巧,通过流程、技巧、话术的学习，全面提升网点人员服务水平与处理投诉技能。

课程大纲/要点：

一、认识银行投诉

二、客户投诉心理

三、投诉预防技巧

四、投诉处理流程