银行快速发展，带来了新的机遇与挑战，客户的需求越来越多，越来越复杂，客户的期望值越来越高。在新的形势下，银行管理层积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力，很多银行花大力气来解决客户投诉问题，但投诉依然高居不下，如何有效化解投诉难题，预防重要还是解决投诉重要呢？ 本课程将结合银行最头痛的投诉案例进行详细的剖析，将类似的案例进行总结和提炼，帮助银行员工了解客户投诉的背景应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。

课程大纲/要点：

前  言

一、 客户投诉的成本大约有多少

二、 好事不出门坏事传千里

三、 投诉的价值体现

**章   倾听与投诉

第二章  同理心与投诉

第三章  处理客户投诉的技巧