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高焕云

动力何来——医务人员的服务理念及服务意识

高焕云 / 专业医务礼仪培训专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 济南

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课程背景

在医疗科技迅猛发展的今天,人们在为科技进步感到欣喜的同时,有了更多的焦虑.因为医疗科技虽然进步了,硬件上都上了新的档次,但软件的东西不仅没有同步发展,却更加令人担忧,越来越多的问题摆在了我们的面前,最值得医疗行业领导担忧的就是:随着市场经济的发展,道德滑坡问题严重,也影响到我们医疗行业.表现在:医疗行业的服务形象日益损坏,人民群众不满意的呼声越来越高,白衣天使的圣洁形象被笼罩了阴影。为解决这个问题国家卫生部提出了“三好一满意”的服务口号。 为什么我们广大的医务人员付出了艰辛的劳动得不到群众的认可? 医疗行业到底怎样为人民群众服务,才能让人民群众真正满意? 中国医患纠纷原因到底在哪里? 中国医患纠纷的出路在哪里? 如何让医务人员摆脱目前困境? 到底群众眼中理想的白衣天使形象是怎样的? 到底群众心目中理想的医院服务模式是怎样的? 如何才能做到真正的服务好、质量好、医德好? 到底什么是医疗行业的规范化服务? 如何把医务礼仪融入医疗规范化服务过程中? 到底怎样才能把医疗行业的规范化服务落实到实处?…… 为此,我国医疗规范化服务培训第一人、我国新时代医务礼仪创始人、焕云专业医务培训创始人高焕云女士提出了卓有成效的解决方案.高焕云女士是我国著名医疗行业服务专家、医院服务意识奠基人、医疗问题解决专家、白衣天使心灵导师、我国首部千人白衣天使礼仪操创作者、我国首部千人白衣天使心灵体操创作者、我国首个医患沟通秘籍和超强魔法训练组合创作者、2012中国时代先锋人物.高焕云女士为解决医院规范化服务提出的解决方案,就是通过在各个环节上精心打造,把医院规范化服务真正落到实处.她为此目标设计的一系列精品课程,在医疗行业领域已经产生了深远的影响.它将让您彻底摆脱医患纠纷的困扰,是医疗行业赢回美誉的必备良药,更是医院规范化服务的制胜宝典。

课程目标

提高服务意识和服务水平、树立新时代医院服务理念。 理解新时代医务礼仪思想,坚守礼赢和谐信念。 明确目前医患失和的原因,明确自。身不足。 深刻理解“三好一满意”的内涵,明确服务目标,打造医院良好服务形象。

课程大纲

课程纲要:

医务人员的天使形象

卫生部领导及白衣天使的困惑

医患失和的原因

何为医务礼仪

做真正的白衣天使(礼仪——实现“三好一满意”振兴医疗的制胜法宝)

“服务好”、“质量好”、“医德好”、“群众满意”的十个统一。

外部宣传和实际服务感受的统一

服务行为和医务人员意愿的统一

服务内容和病人真正需求的统一

科学流程和规范服务语言的统一

规范化服务和精细行医艺术统一

规范化服务和规章制度落实统一

服务质量和病人需求期望的统一

内心真诚尊重和有效表达的统一

自己利益和病人切实利益的统一

服务感受和病人理想期望的统一

风度何来——职业形象价值百万(服务形象规范)

(1)课程纲要

**篇 仪容礼仪

男士仪容礼仪

女士仪容礼仪

医务人员的仪容礼仪

第二篇 仪表礼仪

着装基本原则

工作人员着装要求(按照工作要求着装)

(2)课程收益

掌握仪容、仪表礼仪知识,提高自我管理能力。

掌握个人形象管理基本技巧,塑造良好医院形象。

(3)授课时间:3小时

(4)课程对象:全院所有医务人员(重点人员:窗口科室人员、导医)

气质何来——职业仪态传递信任(服务形象规范)

(1)课程纲要:

医护人员的举止要求:轻、稳、正原则

站姿的要领与训练

行礼的要领与训练

走姿的要领与训练

坐姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

持物动作要领及训练

推车要领与训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

指引礼要领及训练

目光凝视规范与视线控制

(2)课程收益

掌握医务人员举止要求

训练高雅举止

用体语赢得病人信任

(3)授课时间:3小时

(4)课程对象:全院所有医务人员(重点人员:窗口科室人员、导医)

魔力何来——微笑服务展现爱心(服务形象规范)

(1)课程纲要:

微笑服务的涵义

为什么要微笑服务?

微笑的力量

微笑服务的要求

微笑训练

培养阳光心态,让我们笑得出来

赞美训练

(2)课程收益

培养阳光心态,利于身心健康,增加工作人员凝聚力。

用表情迎来和谐,减少医患纠纷。

打造一流服务形象

(3)授课时间:3小时

(4)课程对象:全院所有窗口科室人员、导医

人脉何来——魔法沟通走进心灵    (服务语言规范)

(1)课程纲要:

认识沟通

沟通障碍原因分析

魔法沟通走进心灵(医患魔法沟通秘籍)

医患沟通魔法训练(魔法沟通公式讲解)

(2)课程收益:

掌握沟通技巧减少医患纠纷

提高服务形象

和谐医患关系

(3)授课时间:10时 ,其中理论7时 ,魔法训练3小时。后续训练远程指导。

(4)课程对象:全院所有医务人员

美誉何来——窗口接待赢得口碑    (服务内容、流程规范)

(1)课程纲要:

什么是接待?

窗口科室的定位

医院窗口科室接待的特点?

做好接待的意义?

窗口科室的工作职责

服务对象有哪些权益

如何做好接待?

(2)课程收益

提高窗口科室接待水平

打造窗口接待一流形象

规范窗口接待言行举止

(3)授课时间:理论3小时,实践6小时(导医和窗户科室人员分别指导)。

(4)课程对象:全院所有窗口科室人员、导医

安全何来——礼仪:医患共有的保险单(服务安全规范)

(1)课程纲要:

引发医患纠纷的原因

医院的不安全因素

礼仪——医患共有的保险单

(2)课程收益

提供安全礼仪制胜法宝

让礼赢和谐成为现实

减少医患纠纷

赢回天使美誉

(3)授课时间:3小时

(4)课程对象:全院所有医务人员

档次何来之一——职能部门接待礼仪(服务形象规范)

(1)课程纲要:

形象礼仪

迎接礼仪

引领礼仪

会谈礼仪

用餐礼仪

送别礼仪

(2)课程收益

提升职能部门人员礼仪素质

塑造医院职能部门良好形象,为医院赢得口碑。

(3)授课时间:3小时

(4)课程对象:全院职能部门所有人员

档次何来之二——导医的专业接待礼仪 (服务形象、内容、流程规范)

(1)课程纲要:

专业导医的定位

专业导医的重要性

专业导医工作职责

专业导医的必备条件

如何做一名出色的专业导医

(2)课程收益:

塑造一流导医形象

提高导医接待水平

规范导医接待语言

规范导医接待流程

(3)授课时间:6学时。理论3学时,实践3学时.

(4)授课对象:导医

快乐何来——完美表达突破自我(心灵疏导)

(1)课程纲要:

白衣天使的困惑

认识自我:如何自我定位

我为何要变?

如何完美表达、展现**自我、实现自身价值?

(3)课程收益:

明确自己定位

正确定位自己

正确处理同事和医患关系

提高自身核心竞争力

端正服务理念

(4)授课时间:3.5小时

(5)课程对象:全院所有医务人员

交接班礼仪(服务环节规范)

(1)课程纲要

科晨会 (医生护士)

医生查房

护士早交班

护士早晨、中午、下午、晚间、夜间床头交接班

值班医生晚间查房

(2)课程收益

展示医务人员严谨作风,增加凝聚力。

减少医患纠纷发生

减少差错事故发生

**交接班促进医患关系和谐

(3)授课时间:3学时(实操课程)

(4)授课对象:全体医务人员及科室领导。

医护操作礼仪(服务环节规范)

(1)课程纲要

规范操作的意义

何谓科学流程?

何谓科学内容?

科学操作语言的特点

规范操作举例

评估目前操作问题

规范操作内容、流程、语言

回示、模拟训练

总结

(2)课程收益

规范操作流程、内容、语言

让礼赢和谐成为现实

提高护理操作质量

减少差错事故发生

(3)授课时间:6学时,其中理论3小时,实践3小时.

(4)授课对象:理论课程全体护理人员,实践课程试点科室护理人员。

规范化服务管理

(1)课程纲要

医院文化规范管理

服务形象规范管理

服务内容规范管理

服务语言规范管理

服务流程规范管理

规范化服务组织管理

(2)课程收益

转变管理理念

明确规范化服务相关内容

掌握规范化服务管理重点

学会管理方法

制定相关管理细则

(3)授课时间:3学时.

(4)授课对象:规范化管理相关人员


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