课程提纲：
**模块：心态决定状态
l 积极向上的心态
l 工作是你的舞台
第二模块：礼仪是一种修养和习惯
l 礼者，敬人
l 礼之用，和为贵
l 内心的尊重及美好
l 赢在举手投足间
第三模块：金融行业员工的职业形象塑造
l 银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
l 人丽资本
l 影响别人对你**印象判断的形象包含什么？
第四模块：服务中的**强魅力：亲切的目光 真诚的微笑
l 目光-**灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
l 微笑-**打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第五模块：服务流程的规范化
l 服务过程表三心：
服务前的诚心
服务中的爱心
服务后的谢心
l 服务前准备
l 服务中的仪态：
恭候式站姿：要点讲解、训练
端庄的坐姿：要点讲解、训练
翩翩的走姿：要点讲解、训练
规范的手势：要点讲解、训练
不同手位的讲解及训练
l 服务中的引领：
电梯引领
楼梯引领
走廊引领
推拉门引领
房间的引领
l 服务中互动：
握手
名片
递接物品
自我介绍及介绍他人
l 服务过程六待客：
举手招迎
微笑服务
站立服务
礼貌问候
双手递接
礼貌送别
第六模块：卓越服务客户-积极有效沟通
l 积极倾听
l 乐于畅谈
l 和客户聊什么？
l 沟通三阶梯
l 沟通中怎么对待客户
l 沟通自己需要做到什么
l 沟通中的赞美和肯定
l 沟通后的认可及机会
第七模块：成长在服务提升的路上
l 客户在乎的是什么
l 掌握不同客户需求
l 努力解决客户需求
l 因您而变，因客户而变
l 保持服务的品质
l 不同客户因你而满意
l 客户因你而忠诚
l 危机解决方法
l 处理客户投诉
