1.优质服务就是生产力，好的服务能够为企业创造效益，带来口碑； 2.优质服务会受到多个因素影响，其中服务者是否可以“理解对方的心理诉求”是核心条件之一； 3.为了帮助客服人员达到优质服务工作，就需要准确了解客户的人格类型，就能理解对方的行为模式。

1.了解客户服务概念和基本原则； 2.学习使用九型人格理论，准确分析彼此（自己、客户）的人格类型； 3.能充分理解客户的行为意图，发现客户显性服务需求之下的隐形需求—人格需求，并采用合适方式开展服务； 4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响，发挥自身人格对服务工作有利的一面，降低对服务工作的影响； 5.帮助服务人员实现良好服务效果，促进客户满意度提升！

课程纲要

**单元 课前作业

一、 阅读《九型人格预习资料》；

二、 完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈

第1天

第二单元 客户服务是什么？（60分钟）

一、 什么是客户服务？

1. 案例研讨【这是怎么回事？】

2. 什么是客户服务？

1) 客户服务的定义；

2) 练习【这些是服务吗？】

二、 优质服务的基本原则

第三单元 九型人格助力优质服务（30分钟）

一、 九型人格是什么？

九型人格就是根据统计显示，人具有九种不同的内在动机，由此产生了九种不同风格、程度不一的外在行为表现，根据这九种内在动机和外在表现将人划分为九种不同的类型。

二、 人格的形成因素以及对行为方式的影响

三、 九型人格与其他性格工具的关系

第四单元 九型人格之心区客户的行为表现（70分钟）

一、 剖析2号（助人型）

1. 2号助人型的核心特质

2. 2号客户代表：诺贝尔和平奖获得者德蕾莎修女

3. 学以致用：分享身边2号服务案例

二、 剖析3号（实干型）

1. 3号实干型的核心特质

2. 3号客户代表：演员成龙

3. 学以致用：分享身边3号服务案例

三、 剖析4号（艺术型）

1. 4号艺术型的核心特质

2. 4号客户代表：曹雪芹&林黛玉

3. 学以致用：分享身边4号服务案例

四、 【访谈交流】

邀请准2号、3号、4学员上台交流

第五单元 九型人格之脑区客户的行为表现（70分钟）

一、 剖析5号（理智型）

1. 5号理智型的核心特质

2. 5号客户代表：比尔盖茨

3. 学以致用：分享身边5号服务案例

二、 剖析6号（忠诚型）

1. 6号忠诚型的核心特质

2. 6号客户代表：美国前总统小布什

3. 学以致用：分享身边6号服务案例

三、 剖析7号（快乐型）

1. 7号快乐型的核心特质

2. 7号客户代表：好声音导师庾澄庆

3. 学以致用：分享身边7号服务案例

四、 【访谈交流】

邀请准5号、6号、4号学员上台交流

第六单元 九型人格之腹区客户的行为表现（70分钟）

一、 剖析8号（领袖型）

1. 8号领袖型的核心特质

2. 8号客户代表：《亮剑》主人公李云龙

3. 学以致用：分享身边8号服务案例

二、 剖析9号（和平型）

1. 9号和平型的核心特质

2. 9号客户代表：前香港特首董建华

3. 学以致用：分享身边8号服务案例

三、 剖析1号（完美型）

1. 1号完美型的核心特质

2. 1号客户代表：前总理朱镕基

3. 学以致用：分享身边1号服务案例

四、 【访谈交流】

邀请准8号、9号、1学员上台交流

课程总结

第2天

第七单元 辨析客户人格类型的要点（90分钟、难点）

一、 望：观其行

二、 闻：听其言

三、 问：问其心

四、 切：思其过

五、 【游戏活动：如果你的服务对象是唐僧师徒四人？】

六、 【学以致用：360°识型号】

第八单元 为九类客户如何提供个性化优质服务（240分钟、重点）

一、 【分组访谈】

讨论题目：我这个类型的人，喜欢对方用什么样的风格和方式与我进行服务？服务中会比较关注哪些信息？

二、 【发表点评】

主题发表：九种类型的客户喜欢的服务方式与信息类型

三、 【命题练习】

题目1《我想了解一下…》

**轮：按照自己的理解，在不判断对方人格类型的情况下进行一次服务沟通，观察员记录；

第二轮：运用“九型人格沟通计划表”，再次与对方进行服务沟通，这次需要根据对方人格类型选择对应计划表进行沟通，观察员记录；

第三轮：观察员发表观察结果，练习的双方发表感受；

题目2《我不满意，我要投诉！》（再次进行现场练习）

第九单元 课程总结（10分钟）

一、 优质服务的要点总结

二、 九类客户的服务诉求

三、 九型人格运用要点总结

第十单元 课后作业

1. 课后应用四步走（见学员手册附件部分）；

2. 课后阅读书目推荐；

3. 课后辅导学习平台。