作为服务性行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。

1.通过培训，使厅堂服务人员明确职业道德的特质，提高对职业道德、职业责任的认识 树立正确的服务意识，在服务行为、服务态度上有明显改变。 2.通过本课程的学习，从外到内全方位打造厅堂服务人员的职业形象，提升企业的美誉度。 3.通过课程的学习，掌握优质文明服务礼仪的精髓、服务技能技巧、服务纪律与效率，抓住客户心理，提升客户满意度。 4.通过本课程学习，使学员掌握客户投诉处理的技巧与方法，增强问题处理能力，减少客户投诉。 5、通过现场模拟训练，对服务礼仪与技巧进行练习，

【课程内容】

**讲：职业道德

一．员工为什么要遵守职业道德?

1、道德是做人的根本

1)道德的内涵                      2)道德是做人的根本

2、职业道德与自身发展

1)职业道德与人格                2)职业道德与职业              3)职业道德与成功

二．员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石

【1】职业道德内涵研讨                     【2】优秀企业认同的职业道德准则

【3】影响职业道德水准的因素               【4】十力融合铸就职业道德修养

【5】从优秀到卓越，从技术到艺术           【6】“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体

第二讲：建立优秀的服务意识

一、服务是什么？

【1】服务的特点                          【2】服务的表现形式

二、客户是谁？

【1】客户真的是上帝么？”       【2】服务客户对我有益吗？          【3】客户的两大需求

三、优质服务的三个阶梯

1.服务理念

【1】客户服务的黄金法则                      【2】1%的服务理念

【3】拥有一颗快乐服务心                      【4】客户服务永远要饱有激情

【5】关注客户服务瞬间感受                    【6】 细微之处见真情

【7】客户服务八大铁律

1)  小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？

2)  特别提示：

理念决定行为，行为决定结果；优质服务的提升，首先要改变每一位服务人员的思想观念，观念一变天地宽，观念不变原地转                  

2.服务态度

【1】态度就是竞争力                         【2】带着热情去工作

【3】工作不快乐是人生**大的损失             【4】多加一盎司，工作就大不一样

【5】抱怨不如改                             【6】接受工作的不完美，以积极心态面对工作

a)    小组讨论：你的工作态度如何

b)    特别提示：面对工作的压力，很多人感到迷茫、无奈，不知如何解决。其实解决这个问题很简单，  那就是态度

c)    一个人“心”不改变，其他的一切都无法改变                    

3.服务行为

【1】  接受服务对象           【2】重视服务对象               【3】 赞美服务对象

1)  小组讨论：以往与客户沟通时所出现的问题？

2)  特别提示：服务就是沟通，沟通无定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到沟通无障碍

第三讲：厅堂服务人员职业形象塑造

一.优质文明服务礼仪中的仪容着装规范

1.仪容规范

【1】 男士仪容规范           【2】 女士仪容规范            【3】 女士化妆规范

2.着装规范

【1】男士着装规范             【2】女士着装规范              【3】佩带首饰规范

1)  小组讨论：常见问题

2)  小组讨论：着装的误区

3)  特别提示：

4)  一个人外表有无魅力，不但决定了别人对他的态度，也影响这个人对自己的态度

3.男士领带与女士丝巾规范

二.银行服务人员优雅的行为举止10大规范

【1】表情的规范               【2】站姿的规范               【3】坐姿的规范

【4】走姿的规范               【5】蹲姿的规范               【6】签字或阅读指示的规范

【7】递送物品的规范           【8】引导客户的规范           【9】手势语的规范

【10】送客的规范

三.优雅的行为举止训练

【1】 优雅的行为举止准则

【2】标准的接待手势训练：握手、递接物品的手势、引导的手势、招迎手势、请坐手势、送客手势

【3】身势语：岗位服务站姿、坐姿、行姿、致意、欠身训练

【4】 表情神态礼仪：眼神与客户沟通、微笑的基本训练

特别提示：有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重的一种方式

四.语言规范

1、  言为心声

【1】发音尽量标准               【2】内容简洁明了               【3】音量掌握恰当

【4】声音清晰干脆                【5】语调应用正确               【6】节奏快慢适中

【7】用词得体文明

2、  常用礼貌用语：称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、告别语等

3.常用服务语言训练

【1】服务“六声”训练                        【2】常用请托用语训练

【3】询问用语训练                            【4】答疑用语训练

【5】银行产品营销用语训练                    【6】现场客户投诉处理用语训练

特别提示：《诗经》上说：言语之美，穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅，前提是心灵的美好

第四讲：银行厅堂服务技能提升训练

一．银行大堂经理及柜员的工作流程及效率提升

1、 如何有效展开工作？

2、 银行大堂经理与柜员如何高效的开展一天的工作？

3、 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

4、 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

5、 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

6、 客户服务的3A法则与情景模拟演练

二．银行大堂经理客户服务规范

【1】站相迎             【2】快分流             【3】速识别

【4】简营销             【5】缓情绪             【6】助办理

【7】礼相送

三．柜员标准服务七部曲

【1】举手迎             【2】笑相问              【3】礼貌接

【4】及时办             【5】巧推荐              【6】提醒递

【7】目相送

四．临柜服务五步法

1.临柜人员的五项修炼

【1】看功           【2】笑功         【3】听功          【4】说功           【5】动功

2.现场服务五步法及要点

**步：与客户打招呼                            第二步：询问客户需求

第三步：为客户办理业务                          第四步：将客户的存折或现金交给客户

第五步：感谢客户光临

第五讲：银行厅堂服务环境管理

1.客户动线原则

2、厅堂布局和功能分区

3、视觉营销系统打造

4、现场 6S 管理

5、案例解析

第六讲：客户抱怨投诉处理技巧

一．客户抱怨投诉的原因

1.产品质量问题              

2.服务人员服务质量（案例：指导填单不到位被客户投诉）

3.客户期望值没有得到满足

4.客户周围人员的评价

5.客户本身的性格或自身修养

二．客户投诉心理分析

【1】求尊重的心理                               【2】求补偿的心理              

【3】求发泄的心理                                【4】敌视的心理

三．十种错误处理客户投诉的方法

【1】案例分析：大额未预约                 【2】案例分析：等待取款客户

四．客户投诉处理的六个步骤

【1】聆听                    【2】认同                   【3】赞美        

【4】提问                    【5】回复                   【6】跟进

五．避免投诉的现场实战

【1】收缴假人们币的处理技巧            

【2】客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

【3】客户不能提供有效身份证件办理新开户处理技巧

【4】因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

【5】未预约不能提取大额现金的处理技巧

【6】公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

【7】客户对取款记录发生质疑的处理技巧

【8】客户取款离柜后发现短抄的处理技巧