旨在通过培训使员工从思想观念发生质的转变，认识到服务礼仪与职业道德的重要性，从而发自内心的去改变自己，自觉地提升服务水平与提高职业道德水准。 1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 2.全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象与企业形象。 3.强化提高员工的忠诚，敬业精神以及工作责任心 4.了解并理解诚信、敬业精神、责任意识、使命感等内容 5.帮助企业员工树立正确的工作心态和工作原则，提高职业素质

【培训内容】

**部分：银行员工服务礼仪

一.服务礼仪中的仪容着装礼仪

1.仪容礼仪

【1】 男士仪容规范           【2】 女士仪容规范            【3】 女士化妆规范

2.着装礼仪

【1】男士着装规范             【2】女士着装规范              【3】佩带首饰规范

1)  小组讨论：常见问题

2)  小组讨论：着装的误区

3)  特别提示：

4)  一个人外表有无魅力，不但决定了别人对他的态度，也影响这个人对自己的态度

3.男士领带与女士丝巾规范

二.银行服务人员优雅的行为举止10大礼仪

【1】表情的礼仪规范             【2】站姿的礼仪规范         【3】坐姿的礼仪规范

【4】走姿的礼仪规范             【5】蹲姿的规范             【6】签字或阅读指示的规范

【7】递送物品的礼仪规范         【8】引导客户的礼仪规范     【9】手势语的礼仪规范

【10】送客的礼仪规范

三.优雅的服务行为举止训练

【1】 优雅的服务行为举止准则

【2】标准的接待手势训练：握手、递接物品的手势、引导的手势、招迎手势、请坐手势、送客手势

【3】身势语：岗位服务站姿、坐姿、行姿、致意、欠身训练

【4】 表情神态礼仪：眼神与客户沟通、微笑的基本训练

特别提示：有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重的一种方式

四.语言规范

1、  言为心声

【1】发音尽量标准               【2】内容简洁明了               【3】音量掌握恰当

【4】声音清晰干脆                【5】语调应用正确               【6】节奏快慢适中

【7】用词得体文明

2、  常用礼貌用语：称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、告别语等

3.常用服务语言训练

【1】服务“六声”训练                        【2】常用请托用语训练

【3】询问用语训练                            【4】答疑用语训练

【5】银行产品营销用语训练                    【6】现场客户投诉处理用语训练

特别提示：《诗经》上说：言语之美，穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅，前提是心灵的美好

五．厅堂服务人员岗位服务礼仪规范

（一）大堂经理服务七部曲

【1】站相迎             【2】快分流             【3】速识别

【4】简营销             【5】缓情绪             【6】助办理

【7】礼相送

（二）柜员标准服务七部曲

【1】举手迎             【2】笑相问              【3】礼貌接

【4】及时办             【5】巧推荐              【6】提醒递

【7】目相送

（三）临柜服务五步法

1.临柜人员的五项修炼

【1】看功           【2】笑功         【3】听功          【4】说功           【5】动功

2.现场服务五步法及要点

**步：与客户打招呼                            第二步：询问客户需求

第三步：为客户办理业务                          第四步：将客户的存折或现金交给客户

第五步：感谢客户光临

第二部分：银行员工职业道德

一、从诚信谈起

1、诚信：从传统走向现代

2、中国传统“诚信”

3、传统诚信的游戏规则

4、为何“诚信为本”传统的中国商业严重的诚信缺失?

5、现代企业利润获取的来源和强弱，依赖于制度化的市场信用体系

6、案例：白银帝国赏析

7、案例：奶行业之殇

8、案例：诚信让企业渡过危机

二、如何恪守诚信?

1、诚信并不容易

1)诚信需要实力                           2)诚信需要自信

3)诚信需要谋略                           4)诚信需要坚持

2、我们现在是否做到?能否做到?

游戏：红黑局

三、员工为什么要遵守职业道德?

1、道德是做人的根本

1)道德的内涵                             2)道德是做人的根本

3)职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝

2、职业道德与自身发展

1)职业道德与人格                2)职业道德与职业              3)职业道德与成功

四、员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石

1、职业道德内涵研讨      

2、优秀企业认同的职业道德准则

3、影响职业道德水准的因素

4、十力融合铸就职业道德修养

5、从优秀到卓越，从技术到艺术

6、“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体

五、员工职业道德之一：忠诚

1、忠诚的魅力

1)忠诚是竞争力                          2)忠诚是考察员工的首要条件

2、忠诚于公司

1)维护公司利益                          2)维护集体荣誉

3)危难是检验忠诚的**工具

3、忠诚于领导者

1)别让上司靠边站                                2)不要掩了领导的风采

3)把委屈咽下去                                  4)千万别得罪你的上司

4、如何做到做到忠诚?

5、案例：《职业信仰》

六、员工职业道德之二：爱岗敬业

1、敬业的内涵

1)敬业为谁                                        2)敬业必备五个C

3)不敬业的四种典型表现                            4)敬业的四大特质

2、树立理想企业目标一致的思想

3、强化职业责任

4、提高职业技能

5、珍视每一个工作机会

6、正确看待薪水

1)比薪水更可贵的东西                              2)超越领导对你的期望

3)不计报酬而报酬更多                              4)要做得多过报酬

7、案例：《哪个员工够职业?》

七、员工职业道德之三：团结互助

1、什么是团队精神

2、团队精神的魅力

3、如何做到团结互助

1)具备强烈的归属感                                  2)参与和分享

3)平等尊重                                          4)信任

5)协同合作                                          6)顾全大局

4、案例：《士兵突击》

八、员工职业道德之四：文明礼貌

1、仪表端庄                          

2、语言规范

3、举止得体                            

4、待人热情

九、员工职业道德之五：责任

1、责任感

1)工作就意味着责任             2)在其位，谋其事                  3)从自身找原因

2、做好本职工作

1)重视自己的工作               2)干大事从干小事开始

3、责任不容推卸

1)**根本的人生义务             2)主动承担责任

4、职业道德必须与社会道德同在

十、员工职业道德之六：执行

1、服从**

1)服从是领导之母                2)服从，100%的接受               3)没有任何借口

4)遵行组织命令                  5)尊重、理解和宽容

2、执行畅通无阻

1)执行力是一种企业信仰                           2)没有执行力就没有竞争力

3)执行力即是决胜力                               4)没有服从就没有执行

5)立刻行动

十一、员工职业道德之七：创新

1、惟有创新才能不断前进

1)永不满足，不断创新                           2)具有危机意识

2、打破一切常规

1)迈出创新步伐                    2)敢于质疑                       3)打破常规

3、培养和运用创造性思维

1)问题不只一个正确答案            2)敢于犯错误                    3)主动适应变化

课程回顾与总结