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王维玲

《大堂经理现场投诉处理技巧》

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

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课程目标

树立危机公关意识,明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义; 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项; 通过分析不同疑难客户心理和类型,掌握疑难客户投诉应对技巧; 通过疑难客户投诉类型和心理分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理

课程大纲

课程大纲:


一、 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”


Ø 大堂客户投诉原因分析

l 素质分析---每个人的特性都各有不同

l 需求分析---每个人的需求各有不同

l 起因分析---每件事情的起因各有不同

Ø 大堂客户投诉特点分析

l 业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键

l 服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

Ø 大堂客户投诉现状分析

l 有没有——想尽快息事宁人,欲速则不达?

l 有没有——不主动面对,得过且过?

l 有没有——没有系统方法,徒劳无功?


二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆


Ø 大堂投诉处理的基本原则

Ø 大堂经理自我准备---控制自己情绪

l 跳出自我——如何突破自我意识(投诉处理必备)

l 投诉处理七项准备

l 投诉处理原则调整

l 投诉处理行为调整

Ø 案头准备----知己知彼

l 什么---这是一个什么样的客户在投诉?

l 为什么---整个事件的来龙去脉是什么?

l 怎么---纵火点都是什么?

l 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?

l 如何----客户此刻的情绪频道是什么?


三、大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛


Ø 化干戈工具箱

l 路径解析---**近的路与**快的路?解决问题为何欲速则不达?

l 处理投诉的六个频道

l 不易---变易----简易

l 随机应变---不变中寻找规律,以万变来应对

l 3F法则

Ø 大堂投诉处理八步化解法

Ø 投诉处理情绪安抚九宫格

Ø 投诉处理十句甜言蜜语

Ø 化干戈话术

l 投诉变成倾诉话术


四、大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他


Ø 大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对

l 投诉专业户

l 行业专家客户

l 变色龙型客户

l 反复无理客户

Ø 课程总结与回顾


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