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**阶段：项目诊断及项目建议方案
方法：访谈 资料汇编 暗访 体验
（详情本文略）
第二阶段：服务礼仪与规范强化训练
参与：网点主任 大堂经理 柜员
长度：2天/期
本阶段学习为两个单元—— 单元一 《服务礼仪与规范训练》
单元二 《情境应对与服务体验》
**单元的目标与任务：
掌握银行网点服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，并理解规范与细节背后的文化与心理含义
第二单元的目标与任务：
训练考核学员把知识转化为智慧、把礼仪转化为处理难题的能力，深度解读岗位职责与职业素养
**单元内容大纲：
**篇： 服务心态与服务理念
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 洞悉客人的心理期待
■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受
第二篇： 白领解读——服务形象设计
■ 客人的需求心理决定了服务形象
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义
■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度
■ 妆容设计——化妆流程与技巧
■ 制服的完美细节搭配
■ 错误案例点评分析
第三篇： 完美表情训练
■ 主动营造愉快的氛围
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式
第四篇：仪态与礼仪动作训练
■ 迎候的仪态
■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——欠身礼 颔首礼(示意礼)
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情
■ 客人引领礼仪
第五篇：服务语言规范与沟通艺术
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟着对方的负面情绪走
■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
第六篇：投诉处理与报怨应对
■ 客户是怎样被我们激怒的
■“他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 以退为进——聪明的退让方式
■“以直报怨”的内涵与适用
■让他收到你的贴心和温暖
■报怨处理流程与步骤解析
第七篇：三位一体（柜员、理财经理、大堂经理）——大堂营销
■ 大堂经理职责与能力深度解读
■ 传递网点精神，展示服务风范
■ 有效识别客户需求并引导客户分流
■ 发现并挖掘销售的线索与机会
■ 销售推荐“巧妙问题”
■ 有效管理大堂秩序
■ 业务预受理
■ 快速有效处理客户异议与纷争
■ 三位一体，通力合作，决胜大堂
第二单元：情境应对与服务体验
本单元针对银行营业厅服务的系列场景，要求学员利用所学的礼仪知识得体地应对， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。
第三阶段：服务暗访与现场督导
暗访人员将对银行网点服务进行全方位细致的观察和体验，形成暗访报告，据此对服务提出改进的意见和建议。（每月不少于4次）
第四阶段：网点督导与标杆网点塑造
参与：全员
长度：30-45天
本阶段是前期训练成果的综合呈现。根据前期培训表现，选取一个网点进行重点塑造，树立标杆网点，要求全员参与。
方 式： 顾问全程观察服务细节，以文字、图片或录像记录；
顾问参与晨夕会交流，及时纠正或鼓励员工行为；
顾问即时指导；
顾问**与客户沟通，了解客户的服务体验与感受；
顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议，进一步修订和完善服务方式；
顾问参与神秘人调查问卷的设计与评估；
对于网点弱项进一步强化训练；
组织其他网点参观和学习，使标杆顺利复制。
内 容： 网点环境
网点职责分工
网点职员形象
网点语言规范
网点待客礼仪
网点晨会实施
网点内部沟通
网点主任对员工的行为督导
网点的投诉处理
网点精神激励与团体协作
目标与任务：网点主任掌握精准的服务要求与规范
网点主任掌握督导的流程；
网点主任掌握督导与激励的办法；
网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力；
协助网点主任建立尊重 鼓励 卓越的团队
第五阶段：服务督导人员（礼仪内训师）培养
参与：网点主任 精英学员（已全程参与二阶段训练）
长度：3天/期
人数：不超过20人/期
目 标：精准掌握营业厅服务流程与礼仪规范；
针对网点服务水平具备诊断与评估的能力；
针对需求具备独立撰写培训方案的能力；
具备流利讲授与示范的能力；
具备对网点服务进行监督指导的能力
内 容：
**篇：深度解读服务理念、流程、礼仪与规范
第二篇：如何成就一份完美的教学方案
方案设计
课件设计
第三篇：如何成就一个精彩的课堂
教学方法
教学风格
教学语言
课堂组织与管理
第四篇：网点督导实践
第五篇：综合评价与通关测试
第六阶段：培训效果评估及巩固
（详情本文略）
第七阶段：成果输出
长度：30-45天
成果一：《银行服务礼仪与规范》手册，内容包括——
《行职员仪容仪表仪态规范》
《银行职员文明用语规范》
《网点经理岗位与职责规范》
《临柜人员服务流程》
《大堂经理问答技巧》
《销售推荐问答技巧》
《大堂行为规范范督导细则》
成果二：《银行服务礼仪与规范教学片》设计与制作
本片配合《银行服务礼仪与规范手册》的使用，使教学更为直观和生动，方便员工更好的参照执行。
服务包括——
脚本设计
文字说明
拍 摄
后期制作
银行提供拍摄场地、出镜人员和必要的设备活动支持
【项目特色】
千千礼仪有十年的商务礼仪咨询经验，为业界品牌和行业翘楚。曾成功为
广东省农村信用社旗下台山农信社
开平农信社
阳江农信社
龙门农信社
高州农信社
茂名农信社
广东省邮政储蓄银行的湛江分行、珠海分行
深圳中信健康
广东金沙湾国际大酒店
深圳地王大厦
惠州华贸天地等等
机构建立系统、严谨的服务规范与监管体系。 服务体系严格遵循所属行业的特性，并借鉴国内外其他服务行业的先进的服务管理经验，实现精准的礼仪规范、深厚的文化根基、实用的解决方案完美结合。
