当前位置： 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 《中国银行业营业网点文明规范服务示范单位》
【课程大纲】
**部分
一、《中国银行业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）要点解读
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）是**新修订的适用于中国银行业营业网点的评价标准，分十大模块，总计1000分，分为百佳、千佳、五星级示范单位系列评选标准。老师用“百佳”、“千佳”银行网点图片对比的方式，分模块解读检查评分要点，特别是对容易失分的项目重点分析。
二、如何进行参选准备
l 制定详细方案、进程表，明确责任人、工作时间
l 如何分配各大模块的重点
l 如何准备各类档案（纸质档案、电子档案等）
l 一票否决
² 合规性（底线、基石）
² 声誉风险
第二部分 模块要点分解
一、网点环境与便民服务
（以下为不全举例）：
l 环境管理检查要点
l 门楣显示屏可视性及可读性检查要求
l 桌面物品摆放管理
l 排队机管理要点
l 大堂设备摆设动线管理原则
l 填单台管理三步细化标准
l 机器标示方法及科学摆放方法
l 宣传用品展示原则
l 柜台内外定型、定线、定位美观要求
l “高大上”VS“小而美”
二、重视客户体验与服务功能创新
l **众长
² 大堂布局、区域划分、座位设计、窗口设置
l 精益求精
² 发动员工逐条对照评比标准，查漏补缺
l 积极创新
² 开拓服务新领域
² 特殊群体客户的服务（如导盲犬停驻点安排）
三、消保、服务文化与服务档案模块
l 消费者权益保护活动要素及档案整理
l 公众教育与社会责任履行活动档案展现
l 持续培育本行特色的服务文化
l 如何展示服务文化（员工休息区域、员工心声、客户留言）
l 如何向检查组展示亮点
第三部分 人员素质提升模块
一、优质服务管理
服务的涵义
什么是满意的服务
客户满意的几个重要因素
认识银行优质服务的价值
客户服务的四种类型
优质服务的四个步骤
银行营业大厅的优质服务管理
² 如何制定银行营业大厅的优质服务标准
² 如何制定银行营业大厅的优质服务流程
² 如何训练提升营业人员服务技巧
² 如何发现和改善服务问题
² 银行服务案例分析与点评
(各模块可依据银行情况选择安排，有重点地提升)
二、服务检查明查暗访问题及应对技巧
² 员工心理素质提升：从容应对服务检查
² 如何面对现场明查（员工状态及注意事项）
² 如何捕捉暗访信息（大堂及柜面人员）
² 如何应对录像监控检查
² 如何提高检查印象分
² 如何识别神秘人
