1.让学员了解内部客户服务意识的重要价值与意识，充分发挥团队精神； 2.让学员掌握内部客户服务技巧与策略，使团队间的协作更加紧密； 3.让学员掌握内部客户有效服务，让内部客户服务文化生根发芽； 4.掌握情绪管理技巧，快速调节负面情绪，接受自我，让工作更快乐。

课程大纲：

**部分：用服务赢得市场---全员服务认知

一、优质服务是服务行业永恒的主题

1. 为什么要提倡内部客户服务意识？

a) 工作心态问题----缺乏服务意识（内耗严重）

b) 工作价值问题----价值服务脱节（价值脱节）

c) 工作效率问题----角色相对错位（攘外安内）

d) 团队协作问题----会跨部门思考（协作缺失）。

2. 谁是我们的内部客户？（层级客户 职能客户 工序工位客户）

3. 内部客户服务意识的三大基准线：４C观念； ４R意识； ３C要素。

4. 如何让内部客户满意？

（让“内部客户”订货；从“内部客户”处发现商机；管理上让上司满意，服务上让其它部门满意；）

a) 建立内部客户服务的流程；

b) 360度评价系统；

c) 内部客户投诉制；

d) 岗位轮换和代理制；

第二部分：让服务更为主动——服务意识培养

1. 结果导向：是做好了，不是做了；

a) 重视价值：不只是人才，而是人财；

b) 真正执行：企业要结果，不要理由；

c) 结果思维：定义结果和只为结果买单。

2. 责任逻辑：拥抱责任，锁定责任；

a) 责任胜于能力

b) 从以自己为重到以工作为重转变；

c) 锁定责任：是否会跳来跳去？

3. 感恩心态：感恩是一种智慧；

a) 理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多；

b) 清晨六问与静夜六思

4. 人际理念：人脉=钱脉

a) 糟糕的人际关系；

b) 相处之道与和谐之道。

c) 影响人际关系的因素---沟通

d) 企业内常见的沟通障碍

e) 编码、解码、反馈；（要到位）

5. 服务意识：服务是一种价值。

a) 多一点点微笑：欲取之，必先予之；

b) 不要吝啬赞美：面子给你，里子给我；

c) 用营销的方式：有好处能使鬼推磨。

d) 亲和力的建立，同理心的沟通

e) 注意自己情绪，先处理心情，再处理事情

f) 注意对方表情，说对方想听的，听对方想说的

第三部分：让内部更加团结——内部服务提升

1、从数字看团队

2、正解理解团队

3、中高层为什要使用团队

4、你为何又要加入团队中

5、团队的重要性

6、团队的条件与要素特征

7、做好内部客户服务 ，提高客户满意度

8、如何与上级客户进行沟通

a) 你的上司怎样看你

b) 接受工作三个步骤

c) 学会倾听上级，不把领导当问题“回收站”

d) 为什么我的建议没有采纳？只给上级结果，不找理由

e) 写下来，问清楚，说明白，看是否明确

f) 复命：及时复命，让业绩不打折,把上级当VIP客户来服务

9、如何与下级客户进行沟通（关心要到位）

a) 明确目标-----让下级高效的执行

b) 说清因果-----让下属愿动能动的执行

c) 关心爱护----常用些非正式的沟通

d) 悦耳批评-----让你的下属更乐意执行

e) 扬长避短-----重在发挥优势，激发下属热情

f) 适才适岗-----找到合适的位置

g) 问对问题-----启发下属思考

10、如何与横向客户跨部门沟通（配合要到位）

a) “功夫在诗外”的启示

b) 部门间横向沟通的要点与步骤

c) 知己知彼-----了解其他部门运转

d) 创造横向沟通的环境

e) 推倒部门墙，-----接力棒原理

第四部分：让自己更加快乐——拥抱情绪压力

1、认识压力

2、压力的积极作用与好处

Ø 是什么阻碍你轻松工作？

u 理想状态是什么？现状障碍是什么？

u 背后的顾虑是什么？潜在的好处是什么？

3、压力的负面作用与影响

u 压力与健康，行为，人际关系

u 适当的压力是人类必不可少的元素

u 压力的典型症状

u 做身心健康的职场人

4、压力的来源与应对压力的管理方法