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赢在服务--让服务成为企业的招牌

赢在服务--让服务成为企业的招牌

李茂新

主讲老师:李茂新( TTT与职业素养专家)

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赢在服务--让服务成为企业的招牌课程大纲

课程大纲:

第一部分:用服务赢得市场---全员服务认知

一、优质服务是服务行业永恒的主题

1. 为什么要提倡内部客户服务意识?

a) 工作心态问题----缺乏服务意识(内耗严重)

b) 工作价值问题----价值服务脱节(价值脱节)

c) 工作效率问题----角色相对错位(攘外安内)

d) 团队协作问题----会跨部门思考(协作缺失)。

2. 谁是我们的内部客户?(层级客户 职能客户 工序工位客户)

3. 内部客户服务意识的三大基准线:4C观念; 4R意识; 3C要素。

4. 如何让内部客户满意?

(让“内部客户”订货;从“内部客户”处发现商机;管理上让上司满意,服务上让其它部门满意;)

a) 建立内部客户服务的流程;

b) 360度评价系统;

c) 内部客户投诉制;

d) 岗位轮换和代理制;


第二部分:让服务更为主动——服务意识培养

1. 结果导向:是做好了,不是做了;

a) 重视价值:不只是人才,而是人财;

b) 真正执行:企业要结果,不要理由;

c) 结果思维:定义结果和只为结果买单。

2. 责任逻辑:拥抱责任,锁定责任;

a) 责任胜于能力

b) 从以自己为重到以工作为重转变;

c) 锁定责任:是否会跳来跳去?

3. 感恩心态:感恩是一种智慧;

a) 理所当然的事越来越少,所感谢的越来越多;

b) 清晨六问与静夜六思

4. 人际理念:人脉=钱脉

a) 糟糕的人际关系;

b) 相处之道与和谐之道。

c) 影响人际关系的因素---沟通

d) 企业内常见的沟通障碍

e) 编码、解码、反馈;(要到位)

5. 服务意识:服务是一种价值。

a) 多一点点微笑:欲取之,必先予之;

b) 不要吝啬赞美:面子给你,里子给我;

c) 用营销的方式:有好处能使鬼推磨。

d) 亲和力的建立,同理心的沟通

e) 注意自己情绪,先处理心情,再处理事情

f) 注意对方表情,说对方想听的,听对方想说的

第三部分:让内部更加团结——内部服务提升

1、从数字看团队

2、正解理解团队

3、中高层为什要使用团队

4、你为何又要加入团队中

5、团队的重要性

6、团队的条件与要素特征

7、做好内部客户服务 ,提高客户满意度

8、如何与上级客户进行沟通

a) 你的上司怎样看你

b) 接受工作三个步骤

c) 学会倾听上级,不把领导当问题“回收站”

d) 为什么我的建议没有采纳?只给上级结果,不找理由

e) 写下来,问清楚,说明白,看是否明确

f) 复命:及时复命,让业绩不打折,把上级当VIP客户来服务

9、如何与下级客户进行沟通(关心要到位)

a) 明确目标-----让下级高效的执行

b) 说清因果-----让下属愿动能动的执行

c) 关心爱护----常用些非正式的沟通

d) 悦耳批评-----让你的下属更乐意执行

e) 扬长避短-----重在发挥优势,激发下属热情

f) 适才适岗-----找到合适的位置

g) 问对问题-----启发下属思考

10、如何与横向客户跨部门沟通(配合要到位)

a) “功夫在诗外”的启示

b) 部门间横向沟通的要点与步骤

c) 知己知彼-----了解其他部门运转

d) 创造横向沟通的环境

e) 推倒部门墙,-----接力棒原理


第四部分:让自己更加快乐——拥抱情绪压力

1、认识压力

2、压力的积极作用与好处

Ø 是什么阻碍你轻松工作?

u 理想状态是什么?现状障碍是什么?

u 背后的顾虑是什么?潜在的好处是什么?

3、压力的负面作用与影响

u 压力与健康,行为,人际关系

u 适当的压力是人类必不可少的元素

u 压力的典型症状

u 做身心健康的职场人

4、压力的来源与应对压力的管理方法

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