课程大纲

**讲：优质体验——柜面服务能力提升训练

一、银行从业人员的职业形象

1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

二、银行从业人员的服务规范

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

三、服务营销7 9标准化流程实战演练

1、举手迎：您好，请坐！(举手招迎)

2、笑相问：请问您办理什么业务？（待客户坐定）

3、礼貌接：好的，请稍等！

4、巧推荐：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行近期热销产品，您可以了解一下。（手指并拢，进行指引）

5、及时办：为您过钞，请核对（手指并拢，进行指引）；请核对后签名，谢谢（手指并拢，进行指引）

6、提醒递：请问您还需要办理其他业务么？您的业务已办完，请核对点清。（双手接递）

7、目相送：再见，请慢走。

服务过关： 模拟银行情景演练

         （1）服务流程规范练习

         （2）顺势营销模拟演练

第二讲：不售而销——柜面顺势营销能力提升

一、柜面识别——认识你的客户

1、临柜客户点商机识别技巧

（1）客户识别点三个时机

（2）商机识别点四个技巧

2、案例分析：柜员小王的客户识别术

3、现场演练：

（1）工薪阶层业务办理商机识别

（2）家庭主妇业务办理商机识别    

（3）退休人员业务办理商机识别

二、营销服务——顺势营销技巧提升

1、柜面人员产品推荐技巧

（1）“SPIN”痛点营销技巧

（2）“fabe”话术提炼

   2、实战演练：产品一句话话术通关训练

三、业绩提升——快速成交技巧

   1、柜面人员的快速成交技巧

（1）直接成交法

（2）假设成交法

（3）不确定成交法

（4）“6 1”成交法

（5）价值延伸法

   2、案例分析：如何引导老年客户置办教育基金

《致胜厅堂——柜面人员沟通与投诉处理》——第二天

课程大纲

**讲：厅堂服务沟通技巧提升

一、银行的日常服务工作中为什么经常沟而不通

二、沟通应具备的四个能力

三、沟通常见的五大障碍

互动：沟通障碍测试

四、沟通的四个目的

五、服务沟通的三个环节

1、表达的注意要点

2、倾听的注意要点

3、反馈的注意要点

六、与客户沟通应该注意的忌讳点

案例分析：你如何解决客户的不满，安慰客户的心情？

七、沟通技巧的提升

1、透过声音

2、透过肢体语言

3、赞美的技巧

4、构建“同流”技巧

八、平等沟通的技巧

九、与客户沟通的五大法宝

十、厅堂沟通常见的三种状态及行为解析

第二讲：厅堂服务客户投诉处理技巧提升

一、现场互动：一线网点柜面人员的烦恼

二现场互动：反省自身——我们柜员自身还存在什么问题

三、柜面人员应有的阳光心态

案例分析：感觉我都做得很好啦，客户为什么不理解呢，还是有各种各样的抱怨、不满？

四、投诉客户情绪的处理

五、客户投诉问题的有效处理三大法宝

现场互动：为什么还会有客户反应问题处理不到位？

六、避免问题不当处理产生二次投诉

现场互动：从新认识网点客户的抱怨

七、换位思考，从客户的角度看抱怨从哪里来的

八、用心做事，急客户所急，想客户所想

案例分析：精诚所至金石为开——柜员小华的心经

九、处理客户抱怨应对的基本原则

十、客户抱怨处理，柜面人员必备的几个方法与技巧