**讲:心态调整篇
一、调整状态,从心出发
二、银行网点员工的心态转变
1、现在的心态是不是影响到工作状态?
2、如何调整心态积极工作?
3、三心服务,让你的业绩蒸蒸日上!
三、银行网点员工的角色转变
1、如何提升自己的价值?
2、如何实现由操作员向服务营销专家转变?
3、思考:如何打造职场核心竞争力?
第二讲:服务规范篇
一、银行从业人员服务礼仪标准
二、银行从业人员的职业形象
1、提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
2、提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
三、银行从业人员的服务规范
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、服务营销7 9标准化流程实战演练
1、举手迎:您好,请坐!(举手招迎)
2、笑相问:请问您办理什么业务?(待客户坐定)
3、礼貌接:好的,请稍等!
4、巧推荐:您的业务办理大概需要3分钟,这是我行近期热销产品,您可以了解一下。(手指并拢,进行指引)
5、及时办:为您过钞,请核对(手指并拢,进行指引);请核对后签名,谢谢(手指并拢,进行指引)
6、提醒递:请问您还需要办理其他业务么?您的业务已办完,请核对点清。(双手接递)
7、目相送:再见,请慢走。
第三讲:投诉处理篇
一、客户投诉抱怨原因分析
二、投诉抱怨管理三步曲
1、如何有效预防投诉发生?
2、遇到客户投诉如何处理?
3、客户投诉后如何跟踪善后?
三、投诉抱怨应该遵循的原则
四、投诉抱怨处理步骤
1、如何迅速有效隔离客户?
2、如何充分安抚客户情绪?
3、如何找到客户不满的原因?
4、提出方案的步骤?
5、实施跟进的要点?
【情景演练】客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
【情景演练】VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满
【情景演练】没收客户假币,引发客户不满如何处理
第四讲:积极营销篇
一、主动营销
1、快速建立信任的技巧?
2、需求挖掘的SPIN营销法?
3、介绍产品营销方法与技巧?
4、营销过程中使用什么工具?
二、联动营销
1、联动营销的流程和要点?
2、如何做好客户转介绍?
3、转介绍过程中使用什么工具?
4、在什么情况下积极联动营销?
三、厅堂转介与大堂管理
1、问候识别客户、探询并推荐产品
2、封闭式柜台:柜员与大堂经理的联动营销和协助内容
3、开放式柜台:柜员与大堂经理的联动营销流程和协助内容
4、厅堂转介绍营销话术训练
5、厅堂联动营销情景模拟演练
四、结合主推产品的FABE话术学习及演练
1、F代表特征(Features):产品的特质、特性等**基本功能
2、A代表优点(Advantages):产品特性究竟发挥了什么功能?是要向顾客证明“购买的理由”
3、B代表利益(Benefits):产品的优势带给顾客的好处
4、E代表证据(Evidence):提出证据佐证
第五讲:厅堂服务营销管理篇
一、厅堂触点营销
1、网点物理布局
2、营销陈列现状
二、厅堂营销氛围打造
1、客户分流层营销氛围营造
2、交易处理层营销氛围营造
3、需求激发层营销氛围营造
4、销售实施层营销氛围营造
三、厅堂服务营销管理
""