课程模块课程大纲模块一：服务意识篇 **节

优质服务重要性1. 认识优质服务

2. 服务的含义

3. 服务的特征

4. 顾客对服务不满意引发的后果

5. 如何面对顾客的投诉

6. 服务缺失的三大根源

7. 我们的现状

◆【讨论】：如何提高电力网点服务第二节

员工胜任力的“四大意识”1. 服务意识——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人

2. 竞争意识——竞争无处不在

3. 学习意识——不断追求进步、提升自我

4. 团队意识——融入团队、服从管理的职员意识

◆【案例】：购买土豆的故事模块二：服务心态篇第三节

直面压力 学会调适1. 认识压力

 ◇压力的心理学实质

 ◇客观认识压力

 ◇压力过大与身心健康

 ◇压力调试与管理

2. 压力来源

 ◇看到的压力

 ◇吃到的压力

 ◇捆绑的压力

 ◇失衡的压力

 ◇被逼的压力

3. 直面压力，学会调适

 ◇情绪放松训练疗法

 ◇自我认知减压疗法

 ◇芳香精油减压疗法

 ◇中医养生睡眠疗法

 ◇生理减压物理疗法模块三：服务形象篇第四节

电力服务形象行为规范1. 电力专业形象的职业化要求

2. 内正其心，外正其容

 ◇电力职员的职业仪容规范

 ◇男士、女士发式的职业要求

 ◇面容、体味等方面的基本职业要求

 ◇女式化妆的基本要求及基本步骤

3. 整齐划一、传递美感

 ◇职业着装的基本要求

 ◇女士仪表礼仪的基本要求

 ◇女士服务岗位的着装的基本要求

 ◇女士服务岗位的配饰选用要点

 ◇饰品的应用原则及相关禁忌

 ◇丝巾的应用及系法

 ◇女士服务岗位的着装禁忌

 ◇男士仪表礼仪的基本要求

 ◇男士服务岗位专业形象的基本要求

 ◇西装着装规范的八个检点

 ◇衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

 ◇男士品味的展示：配饰的选用技巧

 ◇整体搭配的三色原则与三一法则

◆演练:一分钟形象改进模块四：服务技能篇第五节

客户感知服务技能提升

1. **项技能——你会面对什么样的客户

 ◇客户性格分析与对应

 ◇客户心理需求分析与掌握

◇何为客户期望值：客户期望如何产生的

◇主动引导客户期望

◆交流互动：你会面对什么样的客户？

◆技巧演练：不同客户呼应与交流技巧

2. 第二项技能——不同客户的类型服务

◇不同类型客户的服务

◇男性客户的服务

◇女性客户的服务

◇沉默客户的服务

◇健谈型客户的服务

3. 第三项技能——服务人员亲和力训练

 ◇如何做到三句一回应

◇亲和力存在的困惑

 ◇电力服务亲和力指标的分析

◇建立亲和力五大技巧

◆案例分析：为什么我们认为服务出色，顾客却有不同理解？

◆案例分析：当权限不足无法让顾客满足时，如何让顾客满意？模块五：客户满意篇第六节

投诉处理技能训练1. 高效处理客户投诉之辨明法

 ◇一般异议

 ◇颇高难度

 ◇棘手情况

 ◇极端事例

2. 高效处理客户投诉之引导法

 ◇心理误导与心理暗示

 ◇沟通进阶技巧

 ◇提问的技巧

 ◇与客户沟通的十大法则

 ◇解决问题的方案

 ◇客户沟通中的应对处理

3. 高效处理客户投诉之定位法

 ◇不同客户类型的处理窍门

 ◇支配型客户

 ◇表达型客户

 ◇和蔼型客户

 ◇分析型客户第七节

投诉处理的一般流程与处理原则1. 投诉处理的一般流程

 ◇安抚客户情绪

 ◇倾听、询问、反省、回应、记录

 ◇表示愿意解决客户问题

 ◇解决问题

 ◇及时收集当期咨询、投诉并分析、共享

2. 投诉处理的关键要点

 ◇迅速处理是原则

 ◇以诚相待是根本

 ◇积极面对是前提

 ◇换位思考是关键

 ◇平息顾客的怒气是难点

3. 投诉处理的禁忌

 ◇逃避问题

 ◇经常向管理人员求救

 ◇没有了解问题便太快转交同事处理

 ◇太快走开

 ◇找证明或借口

 ◇说公司或其他部门、同事的不是

 ◇在顾客面前品评

 ◇过分承诺

 ◇传达含糊不清的讯息

 ◇不适当的面部表情和语调

 ◇主观判断模块六：现场答疑篇1、每组每人结合自己的工作写下2到5个在日常工作中会遇到的问题；

2、针对性的列举出各供电所的一些投诉案例，并对此提出自己的疑惑和看法；

3、由讲师根据学员的陈述，结合学员学习的知识内容，对案例进行讲解和剖析。