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陈彦希

银行新员工服务礼仪

陈彦希 / 国家高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程背景

满意度是今天的市场,美誉度是明天的市场,忠诚度是永恒的市场!” 对于银行而言,实现这一目标靠什么?除了做好优质的服务,专业的技能,还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪,才会换位思考,才能从客户体验的角度考虑问题,本课程针对银行独特的领域,从银行员工的服务意识开始,结合银行业务与服务细节谈礼仪,从而让客户得到更好的服务体验,提高银行产品的销售与银行竞争力!

课程大纲

课程背景:

“满意度是今天的市场,美誉度是明天的市场,忠诚度是永恒的市场!”

对于银行而言,实现这一目标靠什么?除了做好优质的服务,专业的技能,还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪,才会换位思考,才能从客户体验的角度考虑问题,本课程针对银行独特的领域,从银行员工的服务意识开始,结合银行业务与服务细节谈礼仪,从而让客户得到更好的服务体验,提高银行产品的销售与银行竞争力!

课程目标:

提高服务意识:学会在各种服务情境中,运用服务技巧,改善服务质量,实现客户满意度;

提升职业素养:了解银行服务礼仪常识,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象;

提升服务水平:熟练掌握各种服务营销技巧,处理客户投诉,创造客户满意;

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行柜员、新入职员工

授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练;

课程大纲:

破冰游戏

导入案例:

银行“下跪门”事件

——客户是这样流失的

**讲:领悟服务的真谛

一、客户为什么会流失?

1、68%的顾客流失是因为对服务不满意

2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客

3、一个满意的顾客会告诉5个人

二、银行优质服务的价值

1、产品差异化缩小,服务成为竞争核心

2、以客户为导向的服务才能获得永久客户

案例:上门送身份证

3、服务创造多赢

案例:一张新美钞

三、突破服务的心理障碍

1、内心动力要强烈

案例:可怕的厌烦心态

2、服务形象要专业

3、关心他人要诚恳

案例:成功截获的诈骗案

4、自信坦荡成习惯

小结:服务无小事

第二讲:银行职业形象塑造与规范

一、银行职业完美形象塑造——仪容管理

1、形象的构成要素、传达的信息

2、男士标准职业形象

1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领事、襟花)

2)鞋袜选择

3)配饰选择(项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水)

3、女士标准职业形象

1)女人看头

2)服装选择(扬长避短穿衣法)

3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)

4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环、皮包、)

4、专业银行人员服饰礼仪与标准

5、相由心生之化妆礼仪:

案例:对比照分析及实操

小结:细节决定成败

第三讲:银行职员体态礼仪与服务规范

一、体态礼仪

1、微笑,让你更具魅力

2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

3、站立行走,优雅举止,传达你的自信

1)站姿规范:站姿要领、站姿禁忌

2)坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

3)走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

4)蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

4、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

5、点头致意、鞠躬致意

6、规范服务六流程

1)迎接:站相迎、诚请坐

2)了解:笑相问、双手接

3)办理:快速办、巧提示

4)推荐:巧引导、善推荐

5)成交:巧缔结、快速办

6)送客:双手递、起立送

二、规范服务

1、指导填单

2、指导使用自助终端礼仪

3、接递票据

4、交接班礼仪

5、电脑故障沟通礼仪

6、请客户签名礼仪

7、请客户重新填写凭证礼仪

三、与客户沟通礼仪

1、客户短钞沟通礼仪

2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

3、遇客户不自觉排队沟通礼仪

4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

演练:示范教学

小结:得体的言行举止让人宾至如归

第四讲:客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、客户周围人员的评价

5、客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

对策:道歉 喝茶

2、求补偿的心理

对策:送礼物

3、求发泄的心理

对策:倾听

4、敌视的心理

对策:认同 赞美

三、错误处理客户投诉的方法

案例分析1:大额未预约

案例分析2:等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1、聆听

2、认同

3、赞美

4、提问

5、回复

6、跟进

案例讨论1:买苹果的投诉

案例讨论2:保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧

小结:先处理情绪,再处理事情

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