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课程背景:
卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平,提高员工服务意识、服务技能,展现银行服务风采,树立良好的品牌形象,服务礼仪风采大赛应运而生。
课程收益:
1.扩大银行在本地的知名度,提升服务品牌形象和影响力
2.提升员工服务意识和技能,将服务礼仪用大赛的形式呈现出来
3.**比赛的形式固化网点服务效果,让服务深入人心
课程时间:共计4天,24课时(2天授课 2天辅导)
授课对象:银行员工
授课方式:讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 服务编排 辅导演练
课程大纲
**讲:银行服务人员心态调整及角色转变
一、银行业发展要求员工提升服务客户能力
1.银行员工角色转变
2.银行员工心态调整
二、银行员工自我品牌建设
1.服务对自我品牌建设的重要性
2.服务对银行品牌建设的重要意义
第二讲:银行网点服务礼仪
一、银行网点服务礼仪
1.认识礼仪,从心改变
2.银行从业人员仪容仪表标准
3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求
4.丝巾的佩戴技巧
二、银行柜员服务礼仪
1.银行柜员服务要点
2.银行柜员七步曲流程
3.银行柜员联动服务和营销
三、银行大堂经理服务礼仪
1.银行大堂经理服务要点
2.银行大堂经理七步曲流程
3.银行大堂经理工作流程
四、客户投诉抱怨处理技巧
1.客户投诉抱怨原因分析
2.客户投诉抱怨处理原则
3.客户投诉抱怨处理秘诀
4.客户投诉抱怨处理流程
第三讲:银行网点商务礼仪
一、商务礼仪基础
1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项
2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点
二、商务礼仪应用
1.介绍礼仪——要点
2.握手礼仪——要点
3.指引礼仪——要点
4.名片礼仪——要点
5.电话礼仪——要点
6. 交谈礼仪——要点
7. 餐桌礼仪——要点
8. 乘车礼仪——要点
第四讲:银行网点服务管理
一、银行网点服务管理
1.晨会流程
2.开门迎客流程
3.营业巡检流程
4.夕会流程
二、银行网点服务管理工具解读
1.各岗位工作日志使用
2.各岗位巡检表.客户管理工具使用
第五讲:大赛辅导流程:
一、环节一:开场舞/T台秀
设计开场舞内容和队形,展示良好银行服务形象
二、环节二:个人形象展示
个人礼仪展示.自我介绍等内容提炼和优化
三、环节三:礼仪知识问答
问题和答案设计,展示银行服务礼仪文化
四.环节四:情景演示
情景问题设计,展示员工服务能力和应急处理能力
五、环节五:服务礼仪秀
员工整体服务风貌展示,凸显银行业卓越的服务品牌和形象
六、环节六:评委打分和点评
评选出优胜团队和优秀个人明星,并颁发荣誉证书和奖品。
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