课程大纲

**部分：大堂经理岗位职责强化

一、大堂经理角色认知强化

1、银行服务的发展状况

2、客户需要什么样的服务

3、大堂经理如何转型：新型大堂经理-网点的“大管家”

1）网点现场管理者

2）主动服务客户

3）更高的能力和体力要求

二、银行服务从“满意”到时“忠诚”的服务意识

1、打造以客户为中心的服务态度

2、优质服务要热心 ，更要有责任心

3、树立为客户服务无小事的理念

4、大堂经理应建立哪些服务意识

5、从中银协服务标准看大堂服务与管理

第二部分：大堂经理服务管理之营业厅的一天

一、（一）营业前

1、职业形象塑造

2、工作事项梳理

3、服务设施检查

4、视觉营销呈现

（二）营业中

1、维持网点的正常经营秩序

2、现场客户识别与分流服务

3、业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理

4、收集信息，调解争议

（三）营业后

1、记录客户信息并反馈意见

2、检查各类服务设施设备

3、自我总结，评估

二、营业厅现场服务流程

1、为什么要建立标准服务流程

2、开门迎客的流程、步骤、标准、实景训练

3、业务接待的流程、步骤、标准、实景训练

4、业务咨询的流程、步骤、标准、实景训练

第三部分：大堂经理主动服务营销与客户关系管理

一、客户的感知需求分析

1、了解客户的性格特点

2、了解不同客户的金融需求

3、如何识别客户

4、与客户的高效沟通

二、如何做到主动营销

1、营销氛围营造

2、大堂经理销售方式

3、营销话术记心里

三、客户投诉与异议处理

（一）客户为什么会有异议、投诉

1、产生异议、投诉的原因

2、客户异议、投诉的心理分析

3、良好的投诉处理能为银行带来什么

4、银行避免被投诉的主要措施

（二）客户异议、投诉处理技巧

1、客户异议、投诉处理的心态

2、处理投诉的流程

第四部分：大堂经理特色服务技能提炼

1、英语口语训练

2、管理手语训练

3、常见手语（哑语）训练